La Innovación en Riesgos tradicionalmente no asegurables

 Conversaba con un muy buen amigo ayer y ambos concluíamos que definitivamente, el mercado de seguros y en particular las empresas de seguros, poso o nada están haciendo por innovar sus productos. Lo que me pregunto entonces es ¿hay alguna razón en particular para que las aseguradoras estén ancladas o estáticas en un circulo de confort, sin promover la innovación de sus productos?

Existen algunos elementos que pudieran ser esgrimidos por las aseguradoras, para explicar su falta de productividad en cuando a innovación se trata. El entorno Legal, la inflación, El Intervencionismo, etc. Y en verdad que pudiéramos entender que de alguna forma, las aseguradoras invierten gran cantidad de su tiempo en atender todos esos temas y no morir en el intento.

Pero cuando hablamos de innovar, no necesariamente estamos refiriéndonos nada mas a crear de la nada un nuevo producto, también nos referimos a tropicalizar aquellos que rompan los paradigmas del mercado local. Siempre hemos sabido, que las aseguradoras no cubren riesgos relacionados a deportes extremos, submarinismo, vuelo en parapente, salto en paracaídas, carreras de autos o motos, escalada, etc. ¿Por qué? Simple, el riesgo es muy alto y las probabilidades de que tengan que cubrir un siniestro son altas, según ellos.

En el caso del Parapente y el cuelo en Ala Delta (Ícaro) en el mundo, ha sido, sobre todo en el caso de la disciplina del Ala delta, un desarrollo de larga data. Pero ¿En cuanto sa puede medir el riesgo de estas disciplinas? En Alemania (1), por ejemplo, en el año 1999, existían unos 20091 Pilotos de parapente con Licencia; durante ese año, solo se registraron 116 Accidentes (0,58%) de los cuales 65 fueron con heridas graves (0,32%) y apenas 7 defunciones (0,03%); lo que prueba, primero, que es un deporte con las medidas de seguridad necesarias, segundo: que la segmentación de siniestros sobre una población especializada es baja; por lo tanto, es un segmento que bien puede ser atacado por las aseguradoras con las consideraciones del caso.

En Venezuela, la Federación Deportiva Venezolana de Ícaro y Parapentes (FEDEVIP), cuenta con una estructura organizativa y de control, que facilitaría a cualquier aseguradora, la información necesaria para el diseño de una póliza de seguros de Accidentes Personales que los ampare en la práctica de la disciplina.

Otra disciplina excluida de los condicionados de seguros, es el Paracaidismo, especialidad que hace muchos años estaba reservada única y exclusivamente para los militares, hoy en día cuenta con Records Guiness de saltos colectivos impresionantes y que además cuentan con asociaciones Internacionales que controlas su desarrollo como la United States Parachute Association (USPA). En Venezuela, se cuenta con una organización que cuenta en su haber, mas de 400.000 saltos Colectivos y 21 años de actividad, permitiéndoles ostentar el honor de haber instruido a más de un 90% de los paracaidistas activos del país e instructores que hoy operan en gran parte del territorio nacional, se trata de la Escuela de Paracaidismos Cliff

¿Cuántos saltos de paracaídas se realizan en Venezuela semanalmente? ¿Conoce de algún caso de accidentes por la práctica de esta disciplina en Venezuela? No digo que no ocurran, pero porcentualmente hablando, ¿es un porcentaje importante de accidentes sobre el cual no se permita asegurar a los deportistas certificados?; si tomamos en cuentas las cifras de la Escuela de Paracaidismo Cliff, el promedio de los saltos y los años de experiencia, dan unos 366 saltos semanales, solo registrados en esta institución, debemos entonces preguntar a la Federación Bolivariana de Paracaidistas de Venezuela (FBPV) que cifras totales históricas existen, tanto de deportistas activos, como de accidentes registrados. 

Continuando con otro caso, pero con muchos más participantes en Venezuela, como es el Buceo. Actualmente en Venezuela, existen instituciones que cuentan con el aval y las certificaciones internacionales (PADI) para impartir y certificar a los estudiantes que deseen realizar sus cursos básicos y avanzados de buceo, lo que brinda un margen de seguridad bastante grande. Obviamente, no recomendaría a ninguna empresa aseguradora que se atreva a incursionar en estos segmentos, a asegurar a usuarios no “certificados” por las instituciones que las dirigen y coordinan en el país y/o Internacionalmente.

Estas escuelas de Buceo, imparten distintos tipos de cursos de certificación, que además vale la pena decir, son muy exigentes y rigurosos, dentro de lo amenos y divertidos que puedan ser. Con clases teóricas, clases prácticas en ambientes controlados y exámenes continuos, las escuelas de buceo a nivel mundial y en Venezuela, siguen un riguroso esquema de instrucción y evaluación, antes de entregar la certificación PADI que acreditan al portador, como haber aprobado satisfactoriamente el nivel para el cual aplicó. Aun cuando efectivamente existen riesgos implícitos en este deporte, no es menos cierto que en la práctica, las medidas de seguridad son impresionantes; desde las más elementales, como siempre ir acompañado y nunca hacer una inmersión n solitario, hasta sofisticados sistemas de control de presión y tiempo de ascenso para descompresión, que permiten al deportista, reducir a su mínima expresión el riesgo de una narcosis por CO2.

Ya para los efectos del diseño de una póliza para la práctica del buceo, lo primero que hay que considerar son las regulaciones y el segmento que se desearía asegurar, es decir, en el caso de la práctica del buceo, pudieran establecer pólizas según el tipo de instrucción certificada que tenga el solicitante, previa presentación y validación de la credencial, de esta forma, ya se pueden ir reduciendo los riesgos. Hoy en día existen en otros países, seguros para buceadores, como por ejemplo DiveAssure quienes ofrecen hasta tres niveles de cobertura o también, Dive Master Insurance quienes ofrecen hasta seguros a profesionales o deportistas y hasta para los equipos; ambas con el respaldo de Lloyd´s de Londres.

Unas cifras interesantes para compartir, son por ejemplo, la cantidad de miembros registrados en PADI al 2010 (Actualizado en Marzo 2011) de 130.000 personas, de las cuales, el 30% está en América, el 21% en Europa y un 18% del total, tienen certificación Internacional, es decir, que no tienen asociación a un país especifico. Por otra parte, hasta el 2010, PADI ha emitido un total acumulado de 19.382.866 certificados y solamente en el 2010 más de 900 mil; estas cifras nos pueden dar una idea de la magnitud del segmento o nicho. Según un documento publicado en

Entonces, ¿cómo podemos excluir disciplinas que están perfectamente controladas por entes rectores reconocidos y avalados por entidades mundiales?, ¿No se trata el seguro de asumir el riesgo de un tercero por el pago justo de una prima?

Es posible incirporar notables diferencias en las polizas ya aprobadas por la SUDESEG a fin de especializarlas al segmento que se desee amparar, solamente hace falta tomar la decision y obviamente, contar con un buen actuario.

No me despido si antes desearles una Feliz Navidad y un prospero año 2011 en compañia de todos sus seres queridos.

(1)    Tomado de http://vuelolibre-hermenegildo.blogspot.com/2010/02/prevencion-de-danos-en-parapente-ii.html

Venta de Pólizas Electrónicas o SUDESEG vs. SUSCERTE?

¿Es posible vender pólizas por internet en Venezuela? A primera vista, pareciera que es una meta inalcanzable. Con la cantidad de restricciones que continuamente impone la Superintendencia de la Actividad Aseguradora al mercado, se hace cada vez más difícil lograrlo.

En primer lugar, ya el hecho de que se deba utilizar para todo el texto de las solicitudes la tipografía Arial 12, implica tener que producir sabanas para que los interesados en suscribir una póliza puedan hacerlo. Lo molesto es que al ver las planillas, la mitad de ellas está sin información del asegurado.

Luego de esto, obviamente, la firma manuscrita del interesado, debe cerrar con broche de oro la sabana magistral, pues sin ella, ninguna aseguradora procesara la solicitud. Pregunto, ¿Cuántos de los intermediarios, ejecutivos de aseguradoras o analistas firmaran las planillas en nombre de los asegurados? Dejemos esto en el aire y en la conciencia de cada uno.

Por su puesto, nunca pueden faltar los documentos necesarios para la respectiva suscripción, que como se sabe, variaran dependiendo del índole del seguro, pero de la que en todo caso, siempre debe incluirse copia de la Cedula de Identidad del contratante o en caso de las personas jurídicas, la del representante de la empresa.

Bien, ya teníamos todo controlado, hasta que a alguien se le ocurrió pedir que en la planilla de suscripción, debe incluirse la huella digital del contratante. Si ya a veces se hacía complicado que el asegurado nos enviara la información completa incluyendo la planilla firmada, pues ahora es aun más complicado, con las conocidas respuestas de los asegurados, las cuales no mencionaremos en este blog, por respeto y ética.

A pesar de todas las complicadas exigencias, que van en contra de cualquier optimización de procesos, tanto intermediarios como aseguradoras, han emprendido con gallardía, esta tarea y consecuentemente, explican diariamente a sus clientes, la obligación que tienen de completar y cumplir con todos los requerimientos exigidos por las autoridades que regulan el negocio de seguros.

Veamos un poco como se complican algunos procesos. Para el caso de la suscripción de pólizas individuales, ya pueden imaginarse que el proceso de suscripción se ve dilatado, pues hay que enviar al cliente la planilla y esperar que las instrucciones estén lo suficientemente claras, para que no tengamos que enviar una planilla nuevamente. En el caso de los colectivos de salud, el tema es aun más complejo, pues todos y cada uno de los asegurados en la póliza, deberían de llenar la planilla y completar los recaudos, pero en este particular, las aseguradoras prefieren recibir un listado electrónico y de esta forma han permitido el llenado de planillas. Pero qué pasa con los negocios masivos, las ventas por telemarketing o los negocios de riesgos especiales de personas. Estos son aun más complejos, pues no hay presencia del asegurado, la suscripción se hace en algunos casos por teléfono y en otros, simplemente se asegura un grupo no conocido por medio de un contratante, caso de pólizas para eventos deportivos, musicales o exposiciones; como entonces se daría cumplimiento a las respectivas providencias emitidas por la SUDESEG en estos casos? imposible de hacerlo.

Ahora bien, ¿Han escuchado alguna vez sobre las firmas digitales? Seguramente si han realizado compras por internet, habrán visto con mucha regularidad el logotipo de Verising que es una empresa que brinda sistema de seguridad en la web y que se define según Wikipedia como “Un certificado digital (también conocido como certificado de clave pública o certificado de identidad) es un documento digital mediante el cual un tercero confiable (una autoridad de certificación) garantiza la vinculación entre la identidad de un sujeto o entidad (por ejemplo: nombre, dirección y otros aspectos de identificación) y una clave pública.” Esto significa, es buen cristiano, que este servicio, certifica o autentifica que la persona que se está conectando, efectivamente es quien dice ser. ¿Pero que tiene esto que ver con el tema? Pues resulta que en Venezuela contamos con la Superintendencia de Servicios de Certificación Electrónica (SUSCERTE).

Si ya contamos con un ente público que está en capacidad de brindarnos la seguridad en lo que respecta a nuestra identidad en la red, ¿Por qué no hemos avanzado en este aspecto dentro del mercado de seguros? ¿Por qué seguirnos llenando planillas tediosas y teniendo que perder tiempo en el proceso de suscripción de una póliza? Según la Propia SUSCERTE, La firma electrónica es la forma análoga de una firma escrita, la cual identifica al firmante y lo relaciona con los datos firmados. Toda persona está acostumbrada a usar su firma autógrafa, especialmente para sus actos civiles y mercantiles, pues firma cheques, contratos, entre otros. Por lo tanto cada día se acerca el momento en que la firma electrónica se emplee con mayor auge

Con esto podemos dar una avance importante en el mercado de seguros, además, nos corresponde presentar a la SUDESEG, la herramienta legal para la sustitución progresiva de las planillas de seguros, o por lo menos, de una evolución importante en los procesos de suscripción.

Para los efectos de desarrollo de este tipo de innovaciones, estoy a su disposición para brindarles la asesoría que requieran.

Finalmente y para no perder la costumbre, les recomiendo escuchar la 100.7FM, la Radio del Ateneo de Caracas (@ateneofm), desde las 06:00am a @polotroconis en su programa, Lo Perfecto es Enemigo de lo Buenos. y a las 07:30am, a un servidor, hablando seguro. escuchelo tambien por www.ateneofm.com

Administradoras de Salud –Innovando el H.C.M.?

Durante muchos años, las empresas con cierta cantidad de empleados, han buscado la manera de conseguir dar a su recurso más preciado, su personal, el beneficio de contar con una póliza de salud, paralela a los servicios públicos de salud. Sobre todo en países como Venezuela, la contratación y uso de este tipo de pólizas de salud, ha tenido un incremento importante en los últimos años.

Creo que lo primero seria aclarar, que cuando se trata de una administradora de salud, no podemos exactamente definirla como Póliza, pues si partimos delo que se indica en el Capítulo I, Articulo Cinco, de la Ley de Contratos de Seguros, “…El contrato de seguro es aquél en virtud del cual una empresa de seguros, a cambio de una prima, asume las consecuencias de riesgos ajenos…”, entendemos que en el caso de las administradas nos es así.

 

 

En los planes Administrados de Salud, La empresa, contrata una administradora, para que se encargue de pagar los siniestros de los asegurados. Estas Administradoras, cuentan con redes de clínicas, farmacias, AMP, odontología, oftalmología, funerarios y otros servicios; los cuales son utilizados por los empleados de la empresa contratante. Pero, ¿se paga una prima?, realmente no, lo que se hace, es que la Administradora establece un monto para el “Fondo Administrado” con el que se cubrirán los siniestros, esto significa que el dinero colocado en este fondo, siempre es propiedad del contratante y no de la administradora. ¿Por qué no se le llama prima al dinero colocado en el fondo? La razón es simple y es la diferencia más importante entre una póliza a riesgo y un plan administrado, en los planes administrados, si se acaba el dinero en el fondo, el contratante deberá de reponer el fondo, mientras que en una póliza a riesgo, el contratante hace un pago único que cubrirá a sus empleados por el lapso de una año, sin tener que pagar nuevamente, pues la prima no se agota.

En los sistemas administrados, hay algunas bondades importantes, en primer lugar, la posibilidad de establecer las normas de uso, junto con la administradora, lo que significa una diferencia notoria en comparación con las pólizas a riesgo. Otra diferencia, es que el contratante siempre tiene la última palabra en cuanto a los siniestros. ¿Esto es mejor?, en algunos casos puede ser que sí, pero al momento de realizar el contrato de administración de fondos de salud, la administradora establece las condiciones diferenciadoras en comparación al mercado, entre ellas, el porcentaje de ahorro versus lo que sería una póliza a riesgo, eso sí, ese ahorro está sujeto a que se respeten las reglas establecidas por la administradora, de lo contrario, no se puede garantizar el ahorro.

Uno de los puntos más relevantes entre una póliza a riesgo y un plan administrado, es que en la primera, el contratante, no deberá revisar muchas detalles, más que el total de altas, bajas, siniestros, facturación y renovación; Mientras que en el plan administrado, deberá revisar las mismas que en la de riesgo, pero deberá entrar más en el detalle, pues dependerá de él, hacer auditorias al fondo, pues el dinero colocado allí, es parte de su capital.

Pero entendemos que las empresas, no tienen por qué tener personal especializado en el análisis y control de estas pólizas, por lo tanto, quedan a merced de  las administradoras, limitándose a recibir información básica. Esto es lo que está abriendo un segmento de innovación importante en el sector de la administración de fondos de salud.

Es importante que a la hora de seleccionar una administradora o una empresa de seguros, hagamos nuestra seleccion considerando la experiencia que tiene cada opcion. en el mercado asegurador, lo importante es fijarse que el margen de solvencia de la compañia sea suficiente y no fijarnos tanto en el rankin por primas cobradas, pues esto pudiera ser un espejismo. Otro punto importante es considerar el tiempo que la compañia se ha mantenido en el mercado, esto dice mucho de ella, su solvencia y su capacidad de adaptabilidad a los cambios que por ejemplo, sufre constantemente el mercado Venezolano. En cuanto a una administradora de fondos de salud, lo importante tambien es su experiencia y solidez en el mercado, no se arriegue a seleccionar empresas que no tengan experiencia, pues su capital estara a riesgo.

Puedo sugerirles, con todo el conocimiento, que si quieren combinar la experiencia en el area de colectivos de salud, con la experticia de una administradora de salud, pueden pedir asesoria a una de las empresas de seguros mas prestigiosas y solventes del pais, se trata de Seguros Venezuela. Otra empresa importante en la administracion de fondos, es LHS, Latam Healt Solition. Quienes tambien cuentan con reconicida experiencia, a pesar de su corto tiempo en el mercado. Del mismo modo, encontraran, importantes Sociedades de Corretaje de seguros, que han desarrollado administradoras de riegos con la experiencia que les significan tantos años en el medio asegurador. Es necesario que al revisar el mercado con detenimiento, pues axisten muchas mas referencias importantes a considerar, consulte a su asesor de seguros, si no tiene uno o si prefiere tener una opinion imparcial, no dude en contactarme para orientarle, sin ningun tipo de compromiso.

Ahora bien, ¿Contratar una Administradora de Fondos de Salud y completar con una empresa de Auditoria especializada, es mejor que una póliza a riesgo con una aseguradora formal?; contestar esta pregunta al voleo, es realmente temerario, explico porque, Definitivamente que para una empresa, siempre es atractivo ahorrar un 20% del costo de seguros de salud, pero eso dependerá de que la gestión en la administración del fondo de salud, sea buena y que además, cuente con la correcta asesoría y participación conjunta entre el contratante y la administradora, si no es así, puede ser que el proyectado ahorro, se convierta en el incremento del fondo.

Las pólizas a riesgo tienen también su bondad, el contratante pagara una sola prima por la cobertura de un año, pero dependiendo del uso que se le de a la póliza, pudiera encontrar un incremento superior al índice inflacionario, producto de la desmesurada siniestralidad, considerando que en estos casos, la aseguradora mantiene unos parámetros preestablecidos para el diseño de las tasas, en los que el porcentaje de siniestralidad representa un peso importante.

La contratación de una Póliza o la constitución de un fondo, dependerá de las características de la empresa, el número de asegurados, el costo de la póliza o el monto del fondo, la proyección de siniestros de la nomina de asegurados, la incidencia de la inflación Medica, los costos de reaseguros, etc.. Es importante, que para cualquier caso, se cuente con la debida asesoría en el diseño del plan de salud, independientemente con quien se contrate, pues la combinación de la cobertura o el plan de salud, debe ir acompañado de servicios conexos que permitan distraer los siniestros particulares por canales que no impacten ni al fondo ni a la cobertura principal. Esto, solamente se lograra, si se cuenta con un asesor de seguros comprometido con el cliente y no con la comisión.

Como es costumbre, no me despido sin antes recordarles que como todos los Lunes, estaremos conversando de Seguros con Polo Troconis en la emisora del Ateneo de Caracas 100.7FM a las 07:30am, tambien pueden escucharla por www.ateneofm.com

Si quieren contactarme, pueden hacerlo a mi correo ó a @aitor_achurra @innovandoseguro

Los Servicios Conexos a las Pólizas de Seguros (Parte 2)

La semana pasada, hablábamos de algunas de las mas importantes o representativas empresas de servicios conexos a las aseguradoras (Altocentro, Ike Asistencia, Veneasistencia, American Assist, Sigma Dental) y dejábamos pendiente comentar sobre otras, que quizás con menor branding, están desarrollando nuevos productos en cada uno de sus segmentos.

Quizás de las más tradicionales y conocidas en Caracas, es Aeroambulancias Silva. Esta empresa de servicios, inicio operaciones en 1945 y hasta hoy se ha mantenido en una constante evolución que les ha permitido mantenerse siempre como referencia en el segmento de servicios de ambulancias.

La implementación de la “Celda MEDEVAC”, ha significado un avance importante en el proceso de actualización de los procedimientos, permitiéndoles ser mucho más efectivos, puesto que controlan los tiempos de respuesta en cada una de las etapas de activación en una emergencia médica que amerite una evacuación aeromedica.

Unidades de las más recientes tecnologías, tanto terrestres como aéreas, garantizan ya un nivel de calidad superior al promedio de empresas del mismo sector. Pero la innovación también tiene su parte en esta empresa y particularmente en lo que corresponde a servicios, pues han sabido integrar su producto tradicional con las nuevas tendencias del mercado, se trata de un servicio de asistencia médica domiciliaria, que sale a competir con los ya conocidos, pero con la particularidad y bondad, que Aeroambulancias Silva, cuenta con su propia infraestructura y red para dar servicio, mientras que otras empresas del ramo, tienen que apoyarse en terceros para atender a sus clientes.

Esta es la mejor  manera de garantizar un servicio de calidad sin improvisación, ajustando los productos tradicionales a las actuales exigencias y requerimientos del mercado. Quizás muchas de las empresas del mercado asegurador, deban tomar como ejemplo esta iniciativa de reinvención. Hay que mirar alrededor, mirar al cruzar la calle y darse cuenta que quizás más cerca de lo que pensamos, tenemos la oportunidad de generar cambios importantes en nuestros productos, con beneficios para proveedores, clientes y la propia empresa.

En otro segmento de empresas conexas a las aseguradoras, se encuentran aquellas que prestan servicios de ubicación satelital, tanto para vehículos como para personas. En Venezuela Detector Lo-Jack y Tracker GPS, se ponen a la vanguardia, al proveer tanto a aseguradoras como a clientes finales, de sus novedosos productos. Ya hoy en día, el uso de sistemas de ubicación satelital, no es del uso exclusivo de las aseguradoras. Las empresas que promocionan este tipo de servicios, han comenzado a comercializar directamente al público final sus productos y servicios, tanto individuales como corporativos.

Tradicionalmente, hemos conocido este tipo de dispositivos de Ubicación Satelital (GPS) en los vehículos, para localizar el vehículo en caso de que fuera robado. Ahora estos dispositivos han evolucionado y cuentan con la capacidad de transmisión continua de datos. Esto permite que actualmente se ofrezcan servicios de monitoreo en ruta para empresas con flotas de camiones y vehículos, además del tradicional servicio de recupero de vehículos. La posibilidad de monitorear en tiempo real el trayecto de las flotas de camiones de despacho para las empresas de encomiendas o transporte en general, garantiza un bien servicio a sus clientes, permitiendo a la empresa, poder notificar a sus clientes de la proximidad de sus pedidos y tiempo aproximado de entrega, además de brindar seguridad a sus unidades. Estos dispositivos permitirán saber exactamente donde están sus unidades en cualquier momento, saber si se desviaron de la ruta permitida o no. Este dispositivo, también puede instalarse en flotas de vehículos de traslado ejecutivo, Taxis, etc.

Otro dispositivo que está tomando mucho valor, es el GPS personal. Este producto permite adquirir un pequeño dispositivo que puede ser llevado ajustado al cinturón, en la cartera o bolso y hasta en un bolsillo. El contratante siempre puede saber donde están las personas que pertenecen a su cuenta, familiares, fuerzas de ventas, técnicas o visitadoras, siempre pueden ser monitoreados. Esto brinda un método silencioso de seguridad, pues en los casos de Secuestros Express, el dispositivo puede ser activado por el usuario generando una alarma silenciosa a la central de alarma y al suscriptor, activando los sistemas de seguridad.

                Todos los dispositivos de Localización Satelital, permiten activar sistemas de alarmas, que dependiendo del proveedor y del contrato de servicio suscrito, pueden incluir la recuperación de la unidad automotriz o de la persona, inclusive estos dispositivos se encuentran disponibles para motocicletas.

Estos servicios, tanto el de traslados médicos como el de los dispositivos GPS, se suman al grupo de servicios de los que hablamos la semana pasada. Todos ellos han pasado a formar parte importante de la diferenciación entre las pólizas que comercializan las aseguradoras, en otras palabras, el mercado Venezolano de seguros, se mantiene estático en cuanto a innovar en el desarrollo de nuevas pólizas o coberturas, simplemente, se han dedicado a incrustar servicios a sus pólizas para diferenciarse, pero eso valía al principio, ya hoy en día, como lo decíamos en uno de los papers publicados, no se concibe una póliza de Salud sin servicios de atención medica primaria y odontológico, oftalmológico  o funerario; ni hablar de la póliza de automóvil de Caso o de RCV sin servicio de asistencia vial.

Cuando las aseguradoras asumirán el riesgo de amparar todas las exclusiones de sus propias pólizas? Cuando podrán los deportistas extremos contar con una póliza que los ampare? Quizás tengan que pasar algunos años y esperar que a quienes corresponda asumir los retos, lo hagan.

La semana próxima revisaremos un poco el segmento de Pólizas Administradas de Salud y su impacto en las empresas aseguradoras y el mercado en general. Tratare de darles informacion sobre PCA Audit, uno de los ganadores del concurso para emprendedores de Movistar WAYRA y que apunta a innovar sobre las plataformas de analisis de reclamos de HCM y Programas de Salud.

Todos los Lunes escuche por La Radio del Ateneo de Caracas (@ateneofm), 100.7FM, Conversando de seguros con Polo Troconis (@polotroconis)

Los Servicios Conexos a las Pólizas de Seguros

Por muchos años, hemos podido disfrutar de coberturas en nuestras pólizas, que viéndolas técnicamente, no son verdaderas "Pólizas", simplemente son Servicios. En el mercado mundial, existen empresas dedicadas a prestar servicios a los clientes de las compañías de seguros, y estas últimas, las incluyen en sus pólizas empaquetándolas y haciéndolas ver como productos propios.

Pero no pretendemos criticarlos, por el contrario, hoy en día, una de las verdaderas diferencias a su favor que puede encontrar un cliente en la multiplicidad de ofertas de seguros, son los servicios que en ellas están incluidos. Servicios Odontológicos, Oftalmológicos, Asistencia Domiciliaria, Asistencia al Comercio, Asistencia al Viajero, Servicios de grúa, Asistencia en computación, Cuidado personal, Localización Satelital, Medico en Casa, Extensión de Garantías, Aeroambulancias, Servicios de Ambulancias, Servicios Funerarios, Servicios de Traslados, etc.

Desde mi punto de vista, hoy por hoy, todas las aseguradoras se han centrado en el mismo esquema de ofertas a sus clientes y al mercado en general, se han vuelto tradicionales y la innovación en pólizas de seguros, no es precisamente porque las aseguradoras asuman nuevos riesgos, mas bien, están incorporando nuevos servicios a sus productos, apoyándose en terceros para poder hacerlo.

No es extraño encontrar en el mercado, ofertas de pólizas de salud, que incorporan servicios de odontología y oftalmología o funerarios, extraño seria que no lo tuvieran. Vender una póliza de auto sin servicio de asistencia vial, sería un sacrilegio, desde la perspectiva de la aseguradora, pero, se han preguntado si el asegurado tiene alguna preferencia por seleccionar el proveedor de servicio que el desee?

Se hace necesario, que el asegurado, pueda seleccionar los servicios y proveedores que desee, tal y como lo hace con la aseguradora de su gusto. ¿Que temen las aseguradoras al ofrecer a sus asegurados poder elegir servicios y proveedores para su póliza de Salud, Auto o Asistencia Domiciliaria o de comercio? Solo imagine que quiere comprar una póliza de salud con la aseguradora de su preferencia, además, quiere incorporar coberturas de Accidentes personales, pero no de vida, por supuesto, que también desea un servicio de asistencia médica telefónica que selecciona entre 3 proveedores distintos que ofrece la compañía, del mismo modo que el servicio de odontología.

En el mercado Venezolano, existen empresas de servicios conexas al mercado asegurador, con una dilatada trayectoria y con respaldo internacional, con la experiencia de otros mercados mundiales y la posibilidad de aplicar la mejor practica en el país. Empresas como Veneasistencia, Ike Asistencia, AmericanAssit, Altocentro, SigmaDental, AmbulanciasSilva, Lo-Jack, GPSTracker, todas ellas, en sus distintos segmentos, ofreciendo calidad de productos y servicios.

El caso de Veneasistencia, cuenta con el respaldo y experiencia de Mapfre Asistencia ambas pertenecientes al grupo Mapfre, del que poco hay que explicar, pues cuenta con una trayectoria importante en el medio de seguros a nivel mundial y en Venezuela. Veneasistencia ha sido pionera en el desarrollo de sistemas de asistencia Vial en Venezuela y solo hace falta sondearlo entre un grupo de personas cualquiera para que todos hagan referencia a él. Pero esta empresa, no solamente ofrece este servicio, también cuenta en su haber con un novedoso sistema de atención Medica Telefónica, mejor conocido como MEDIPHONE. ¿Que ofrece este servicio? Ofrece servicios de Información, orientación médica telefónica permanente, asistencia médica a domicilio y envío de medicamentos y además una atención médica inmediata sin necesidad de traslado a un centro hospitalario, Servicio las 24 Horas y los 365 días del año.

Lo último de Mapfre Asistencia, es su novedoso sistema de asistencia en carretera, bautizado como MAiassist, especialmente diseñado para tecnologías Smartphone (iPhone, Android y Blackberry) y que esa en principio orientado a sus clientes corporativos. Esta aplicación permite al usuario, solicitar asistencia de forma automática, pues cuenta con un avanzado sistema de relocalización que permite ubicar al cliente, enviarle información sobre el tiempo estimado de llegada de la unidad de asistencia, además de poder modificar sus datos personales y del vehículo o simplemente, consultar las solicitudes realizadas. Ya desde el pasado mes de Junio, este sistema se está implementando en los 40 países donde Mapfre Asistencia tiene presencia.

Por otra parte Ike Asistencia, novel empresa en el mercado Venezolano, cuenta con el respaldo de su Casa principal en México y una red en Latinoamérica que atiende a mas de 18 millones de usuarios en México, Argentina, Colombia, Brasil y Venezuela. En nuestro caso, Ike Asistencia
ha logrado captar más del 26% del mercado local en tan solo 5 años de operaciones en el país, con una característica fundamental y que hace la diferencia con sus competidores, la calidad de servicio, pues cada vez que se presta una atención a un cliente, se realiza una verificación de calidad a las 24 horas de haberlo prestado. Esto ha permitido que los tiempos de respuesta para corregir fallas, se reduzcan de manera significativa y redunda, obviamente, en una mejor prestación de sus servicios día a día. Ike Asistencia tiene por condición básica, que lo primero es alcanzar y mantener los estándares de servicio en todos más de 20 productos, entre los que destacan novedades como: Segunda Opinión Medica, Asistencia a mascotas, Nutricional y Psicológicas, sin dejar de lado los tradicionales servicios de Asistencia Vial, Médica, del Hogar, Funerario, etc.

Pero quizás una de los puntos innovadores en los que Ike Asistencia ha dado pasos sólidos, es en el segmento Bancarizado, como canal de colocación de sus productos a los segmentos de tarjetahabientes, lo que les ha valido posicionarse en ese segmento como el primer proveedor de servicios varios dirigidos a los clientes de los bancos, sin que esto se considere Banca-Seguros.

También AmericanAssit se incorpora recientemente al mercado Venezolano, pero con el empuje de una organización mundial, con solida presencia en Uruguay, Puerto Rico, Norte América, Venezuela, Perú, Brasil, Chile, Argentina, Colombia, Paraguay y España; con más de 30 años de experiencia que los respaldan y además cuentan con su propia red de proveedores a nivel mundial respaldada por su socio estratégico. AmericanAssit también cuenta con servicios tradicionales como: asistencia vial, Asistencia legal, Medica Odontológica, Asistencia en Viajes Internacionales y con productos innovadores como FEM Assist, Asistencia Personalizada, Servicios de Referencia y Consulta y Asistencia al PC. Esto servicios, rompen los esquemas de lo tradicional, ubicando a esta empresa al frente de la innovación en materia de asistencia y respaldo a sus clientes, considerando que en el mercado local, nadie se ha atrevido a ponerlos en práctica.

De las tradicionales empresas de servicios, saltamos a las empresas de Medicina Bucal, aquellas que de una u otra manera, han logrado concentrar bajo un esquema particular de negocio, un importante número de profesionales de la medicina bucal, brindando a los clientes, la posibilidad de contar con esquemas de servicios variados y de calidad.

En primer término, Altocentro, es una organización cuyo norte va más allá del simple servicio de medicina bucal pues busca posicionarse en el mercado, con calidad de servicio, haciendo énfasis hasta en los equipos y materiales utilizados por su red, garantizando de esta forma que el cliente tendrá siempre la calidad de servicio que merece y espera. Altocentro inicia su recorrido por el mercado en el 2003 y en menos de 8 años, ha logrado ubicarse entre las empresas del sector con mayor solidez. A mu juicio, Altocentro ha logrado traducir los requerimientos de los distintos segmentos de la población, al crear seis (6) planes crecientes en beneficios y que llegan a cubrir desde el plan básico de protección hasta Plan de Prótesis e Implantes, pasando por Planes que incluyen Blanqueamiento.

De esta forma, han logrado brindarles a sus clientes la posibilidad de escoger el plan que más les guste y convenga, sin tener que encapsularse a planes o esquemas que no satisfacen a los clientes, pues no cuentan con atractivos importantes. Además Altocentro cuentan con una amplia red de más de 440 clínicas dentales afiliadas, lo que le garantiza a sus clientes contar con el respaldo necesario en cualquier parte del país donde se encuentre. No puedo cerrar sin antes mencionar que Altocentro cuenta con la FUNDACION VENEZUELA SONRIE; Esta fundación está orientada a brindar servicios de salud bucal a segmentos de población desprotegidos y de escasos recursos, pero en particular a pacientes con discapacidad, Tercera edad, estudiantes en general y pacientes con patologías o circunstancias que lo obliguen a permanecer largos periodos en instituciones hospitalarias. Esta es sin duda, la manera de Innovar con mayores beneficios, pues es poner en práctica la Responsabilidad Social Empresarial y recibir beneficios intangibles importantes, que en la mayoría de las veces omitimos cuantificar, pero al hacerlo, nos damos cuenta que quien mas gana después de la RSE, no solo es quien recibe el beneficio, también quien lo otorga. Felicidades por esta iniciativa.

Finalmente, por esta presentación, SigmaDental, emblemática organización de salud bucal, cuya dirección ha sabido ampliar horizontalmente, incluyendo a su abanico de ofertas, servicios conexos como los oftalmológicos y quienes además, han visualizado con el devenir de los años, una expansión importante hacia el continente, hasta alcanzar hoy por hoy nueve operaciones compuestas por: Venezuela, Colombia, Ecuador, Chile, Estados Unidos, Argentina, Costa Rica, Perú y México.

Como dice el viejo adagio "El que pega primero, pega dos veces" y de alguna forma, Sigma
Dental ha venido marcando la pauta en cuanto a los servicios de medicina bucal en Venezuela y ahora en el continente, manteniendo siempre una amplia red y controles de calidad que les han valido al día de hoy, ostentar la certificación ISO 9001 como la primera empresa de Salud Bucal del Pais. Su estructura se ha mantenido estable y cada dia mas empresas se afilian a este sistema, permitiendo que sus empleados accedan a servicios odontológicos y oftalmológicos de manera rápida y sencilla, pero siempre con la calidad que ha tenido esta prestigiosa empresa.

Para la semana próxima, continuaremos descubriendo otras empresas de este segmento del mercado de seguros, que está empezando a dejar de depender de las aseguradoras sin abandonarlas, pero que están entendiendo que la posibilidad de innovación esta en sus manos.

Como siempre, en caso de que requieran de alguna asesoría y/o consulta, no duden en contactarme por innovandoseguros@gmail.com @innovandoseguro @aitor_achurra

Nuevos medios de Pago, la necesidad de adaptarse

Durante mucho tiempo hemos tenido la creencia que las compañías de seguros deben siempre depender de los bancos para poder hacer la cobranza de las primas de sus pólizas. Efectivamente no es del todo falso, pero pareciera que estamos al final de la dependencia de los bancos y de las Tarjetas de Crédito.

Tarjetas de Credito tradicionales Vs @wallets

El desarrollo de nuevos medios de pago, es una realidad, con la entrada en funcionamiento de nuevas plataformas tecnológicas más robustas, el perfeccionamiento de las tecnologías de pago electrónico al sustituir la banda magnética por el chip; Billeteras electrónica virtuales para la web, medios sustitutivos del papel moneda, etc. Pero cuántos de estos se pliegan a las nuevas realidades del mercado de seguros?

Consideremos en primer lugar, la cuantía de las primas de pólizas, en el mercado venezolano, las primas de pólizas de salud (HCM), Automóviles, Patrimoniales, son muy altas considerando su valor absoluto, por lo que los medios de cobro que se puedan utilizar para pagarlas se reducen a unos pocos, básicamente los tradicionales; pero para pólizas de Accidentes Personales o Vida tradicional, quizás se abran nuevas posibilidades de medios o canales de cobro, debido a que el valor absoluto de la prima, puede ser mucho más bajo.
 

    Veamos una alternativa puesta en práctica en Argentina y que próximamente estará en Venezuela. Se trata de la llamada "Billetera 2.0"; esta billetera es básicamente una aplicación que se instala en los Smartphone con sistemas operativos iOS, Android, Symbian y BlackBerry o que tengan una cámara fotográfica y capacidad de apps JAVA. Este programa permite escanear el QR (Código de barras bidimensional) del producto o servicio y realizar el pago o compra.

    Esta aplicación permite hacer pagos con cargo directamente a su "Billetera 2.0" la cual debe haberse cargado previamente mediante los puntos de recarga o tarjetas telefónicas prepago, de venta en los distintos puntos de distribución a nivel nacional.

    Esto permite que quienes deseen vender de forma masiva, podrán simplemente colocar su publicidad en periódicos, revistas, panfletos, encartes, afiches, pendones, etc., con su promoción y el QR (Código de Barras Bidimensional) el cual será escaneado por el cliente e inmediatamente generar el pago con cargo a si billetera.

    Solo imaginen que la compañía de seguros quiere lanzar un producto masivo de Accidentes Personales, con un costo de Bs. 100 mensual. Hace su publicidad vía prensa y por su página web, permitiendo al interesado, hacer el pago de la prima con su teléfono. Esto agilizaría el cobro de la prima, con un menor costo por la utilización del medio de cobro, en comparación con los procesos de domiciliación de cobros y uso de las tarjetas de crédito. Claro está que hay que completar algunos pasos que hay que cumplir de cara a la Ley de la Actividad Aseguradora, la cual exige el llenado, firma e impresión de la huella digital del asegurado, para lo cual solo hace falta que la empresa esté dispuesta a realizar cambios o ajustes en sus procesos y aceptar que el mercado de seguros está evolucionando.

    Otra posibilidad es la de utilizar como medio de cobro, las propias tarjetas telefónicas, pero en este caso, las limitantes son: en primer lugar, que el costo de la prima fraccionada, deberá ajustarse al valor facial de las tarjetas prepago, y en segundo lugar, que la red de distribución mantenga abastecida de tarjetas a los puntos de venta. Superados estos dos puntos, el resto es coser y cantar. La implementación de esta versión de medio de cobro, ya se ha hecho en el país y es una realidad, solo que quienes la poseen, pareciera no creer en ella, lo que significa, que el mercado aun esta virgen para quien quiera dar el primer paso y marcar las reglas de uso a su favor.

Desarrollar estas aplicaciones solamente requieren de querer hacerlo, para lo que en caso de requerir algun tipo de asesoria al respecto, no dude de contactame.

La innovacion en seguros, es dar luz a la oscuridad de lo desconocido.
Aitor De Achurra G.

  

De 0 a 100 en 8 pasos para diseñar el proyecto de redes sociales

La semana pasada, quedamos en que en esta entrega, revisaríamos como ir estableciendo paso a paso, la estrategia operacional para atender las redes sociales, sin desmejorar la calidad de servicio y evitando colapsar las estructuras de servicio.

Podemos establecer desde ya los puntos más neurálgicos del este proceso.

1. Que segmento queremos penetrar
1. Clientes en cartera
2.  Prospectos
2.  Que red debemos utilizar
1. Donde esta los clientes o Prospectos
3.  Designe el o los responsables
1. Quien será el responsable en el manejo y control de las redes
2.  Bases tecnológicas a utilizar
4.  Respaldo operacional y funcional
1. Soporte institucional
2.  Responsables de áreas
5.  Definir las estrategias
1. Definir un comité de medios
2.  Establecer la estrategia de promoción
1. Interna
2.  Externa
3.  Hágase acompañar
1. Comunicación Corporativa
6.  Definir Objetivos y Kpi's
7.  Definir frecuencias para los medios
8.  Analice los Kpi's y ajuste las estrategias.

  

¿Qué segmento queremos penetrar? Primero que nada, realice una revisión a fondo de la cartera con la que cuenta su empresa. Si es necesario, pida ayuda de un externo que maneje herramientas de análisis de base de datos y Data Mining (Minería de datos).

Esto le permitirá conocer de su cartera, las características geopoblacionales, tendencias, características socio económicas, etc; con esta información, también podrá conocer donde se encuentran sus prospectos, a menos que la empresa, desee penetrar nuevos mercados y en ese caso, deberá entonces hacer una análisis de mercado del segmento que desee penetrar.

Clasificacion de las Redes Sociales

Con esta información, entonces podrá definir qué red social debe utilizar, considerando que en el mercado hay muchas redes sociales y de distintos tipo. A partir de este punto, hay que conjugar el conocimiento de nuestros clientes y prospectos con la multipolaridad de las redes.

Trate de conocer claramente, las características de la red que elegirá, consideremos la clasificación general ya conocida en el medio. En el cuadro se muestran las distintas características de las redes sociales

(MMORPG, Massively Multiplayer online role-playing game)

  

    La designación del o los responsables del manejo y control de las redes sociales, debe ser tarea delicada, considerando que en esta persona, deben coincidir algunas características particulares. En primer lugar, esta persona debe gozar de la confianza de la directiva de la empresa, pues manejara las estrategias de la empresa e información confidencial sensible. Otro punto importante, es el conocimiento que el nuevo administrador de Redes Sociales tenga de la compañía, sus procesos y procedimientos así como lograr la confianza y el apoyo de los gerentes de las distintas áreas. Obviamente, que el conocimiento que el responsable del área de Redes Sociales tenga sobre estas, dará una mayor efectividad a las estrategias acordadas por la empresa.

Corresponderá al responsable de Redes Sociales, escoger la aplicación que permitirá controlar de manera simultánea la o las distintas cuentas que acuerden crear en las distintas redes. Consideremos que se seleccionan tres (3) redes; la aplicación deberá tener la factibilidad de poder acceder a esas redes sin necesidad de tener tres páginas web abiertas para los operadores que se requieran, además, también hay que considerar, que de una misma red, se pudieran manejar varias cuentas en simultaneo. Algunos de los sistemas más simples para este manejo pueden ser Hootsuit, Hellotxt, Ping.fm, TweetDeck

    Aun cuando la responsabilidad del manejo y alcanzar los objetivos del área de Redes Sociales (ARS), dependerán directamente de la persona designada para dirigirlo, hay que dejar muy en claro, que esta actividad debe involucrar a toda la compañía y en particular, a los responsables de cada área neurálgica, pues dependerá de ellos apoyar a los requerimientos del ARS. Es importante y quizás uno de los puntos más sensibles de todo este proceso, lograr que todo el personal de la empresa, conozca de este proyecto e inclusive que participe en el, pues da un valor agregado a la identificación con la empresa y su sentido de pertenencia. En este sentido, permita que sus empleados se asocien a la empresa, por medio de la red social en la que participe la empresa, de este modo, ellos serán agentes multiplicadores en la red y eso permitirá aumentar la penetración y el crecimiento.

    Claro está, que como esto es una actividad novedosa y además, con un riesgo que puede afectar la imagen de la empresa, deberá ser siempre un área supervisada por un comité colegiado. Esto significa, que sobre el ARS, debe existir un equipo de ejecutivos que revise, defina, coordines y mida el desarrollo de las estrategias definidas para el ARS. Dependiendo de la naturaleza de la empresa, seguramente deberán participar en este comité, representantes de las áreas de Operaciones, Administración, Mercadeo, Ventas, Despachos, etc. Pero lo importante es que el compromiso sea homogéneo y cónsono con los objetivos.

    La promoción de las cuentas creadas en las redes sociales, deberán comenzar por los canales ya establecidos por la empresa, la correspondencia tradicional, los correos electrónicos corporativos de cada empleado de la empresa, etiquetas en los empaques, Popups en la página web de la compañía (Intranet / Extranet), son algunos de los canales o herramientas que pueden utilizar. Pero también es necesario, que sus clientes sientan que son participes de este nuevo reto de la compañía, organice una lanzamiento oficial y comuníquelo a sus clientes, organice presentaciones donde les muestre al alcance y las bondades de poder contar con este nuevo canal de comunicación. De esta forma, ellos también impulsaran el lanzamiento.

    Por último, Hay que definir los Kpi's (Key Performance Indicators) o Indicadores de gestión, estos indicadores pueden ir de lo simple a lo complicado, es decir, defina sus metas y deles una meta tangible, definida y medible, si su meta es alcanzar un número determinado de usuarios, en un determinado lapso de tiempo, ambos son indicadores perfectamente validos.

Estos indicadores serán por ejemplo en Twitter, la cantidad de mensajes recibidos o reenviados, la cantidad de solicitudes, quejas o sugerencias que se reciben, la cantidad de respuestas enviadas a los usuarios, el tiempo de respuesta a los usuarios, etc.

También es necesario definir claramente, la frecuencia de actualización, envío de mensajes y refrescamiento de tips en las distintas redes en que se participe, inclusive, en la propia página web de la empresa. Evite mantener páginas web o sites inertes, sin cambios, pues dará la impresión de que no hay nada nuevo en la empresa de cara a sus clientes, pues dejaran de visitarla.

Actualice periódicamente, así generara expectativa por parte de los usuarios y esto impulsara la cantidad de cliks. En cuando a redes como Twitter, hay forma de programar los mensajes, por horas, pero no deje a un lado abrir la puerta para que sus clientes puedan contactarle, establezca lapsos de tiempo máximos para dar una respuesta a su cliente.

Hemos recorrido de manera ligera, cada uno de las ocho etapas generales para la incorporación de su empresa a las redes sociales. Nunca deje a un lado detalles por más obvios que los considere, pues generalmente ocurre, que de esas omisiones surgen problemas incómodos, evítelos, tome en cuenta las variables necesarias, no escatime en recursos y sobre todo, no inicie ningún proyecto de este tipo hasta que quienes participen en el, estén completamente convencidos o por lo menos proactivos a desarrollarlo, pues de lo contrario, serán actores contrarios al desarrollo.

En caso de requerir algun tipo de informacion y/o asesoria, escriba a innovandoseguros@gmail.com o a @aitor_achurra, gustosamente le brindare toda la ayuda posible.

Que red debemos utilizar?

Los escenarios son variopintos, considerando que hoy por hoy existen infinidad de redes sociales, desde generales hasta específicas de cada profesión o interés.

Un primer paso para definir las alternativas, es tener claro el objetivo e interés que tiene la compañía o uno mismo a título personal, en incorporarse a las redes sociales. Conseguir amigos, Atención al Cliente, Soporte Técnico, Mercadeo, Branding o simplemente figurar en las estadísticas, son razones que, considerando la sustentación de cada una, pueden ser muy valederas.

Y empecemos por entender, en que se basan. Todo parte de la teoría de los seis grados de separación, cuyo origen podríamos definirlo en el año de 1930, basados en una lectura del escritor húngaro Frigyes Karinthy de su cuento "Chains". Claro está que esta cita es meramente referencial.

6 Grados de Separación

Pero fue realmente Stanley Milgran, quien en los años 60, logro demostrar con un experimento (Experimentos del mundo pequeño), que apenas la cadena de conocidos llegaba a máximo unas 6 personas y no a 100 personas, como plantearon en los años 50, Ithiel de Sola Poll y Manfred Kchen de MIT e IBM respectivamente.

Ubiquemos en nuestro entorno, cuales son las redes sociales en la que participa, por ejemplo, el personal de la compañía. Facebook, Twitter, Myspace, Linkedin, Youtube, Hi5, Menéame, Metroflog, Orkut, Badoo, etc. Esto solamente son algunas de las redes que posiblemente, en mayor o menor grado, utilizan las personas de nuestro entorno. Ahora bien, ¿hacia dónde queremos ir?, ¿Cuál es el segmento que estamos queriendo penetrar y posicionarnos?; primero tenemos que comenzar por conocer cada una de las redes, porque de alguna forma, cada una de ellas tiene su perfil y ya están previamente orientadas, o también ocurre, que el uso por parte de un segmento de la sociedad, le ha dado personalidad.

Podemos establecer algunas reglas básicas, que pueden ayudarle a decidir donde ingresar. La primera es tener claro que quieres o quieren hacer con pertenecer a una red social. Las empresas deberían de ubicarse en redes donde puedan acceder a la mayor cantidad de prospecto y/o clientes, Los profesionales, deberían de ubicarse en redes profesionales y grupos especializados en cada uno de los ramos en que se desempeñan, a título personal, dejaremos que su criterio le ubique, pues seguramente, las tendencias sociales le ayudaran a escoger.

Las redes sociales

En segundo término, es importante que las redes seleccionadas, tengan sentido para el objeto de nuestra empresa, por ejemplo, tendría más sentido, que una empresa de venta de productos terminados, se promocione en una red como mercadolibre y no en Linkedin. Claro está que a juicio muy personal, yo no descartaría la posibilidad de promocionar servicios asociados a las aseguradoras por medio de redes dedicadas a la compra-venta de artículos, en los que en condiciones normales, no buscaríamos una póliza; pero tampoco hace unos años, pensaríamos en que fuera posible, estar a tan solo 140 caracteres de conmocionar a un país completo.

El tercer punto es consecuencia de la agresividad con la que queremos atender la red y lograr el posicionamiento. Si solamente queremos mostrarnos, seguramente podremos hacer pequeñas menciones y mantener cerradas puertas y ventanas, para que solo los vean, como si estuvieran mostrándose en una vidriera. Pero si lo que se quiere es romper paradigmas y alcanzar un lazo más fuerte con nuestros clientes, abrir diálogos con los prospectos y además, dar una respuesta satisfactoria publica a ese cliente molesto, entonces debemos ajustar los pantalones y dar el primer pasó.

En las próximas entregas, estaremos revisando de que manera podemos ir estableciendo paso a paso, la estrategia operacional para atender las redes sociales, sin desmejorar la calidad de servicio y evitando colapsar en el intento.