YO SOY EL CLIENTE!!! RESPETAME!!!

¿Cuántas veces ha querido hablar con un representante de una empresa y lo único que puede hacer es escuchar una grabación?; Pregúntese cuantas empresas a las que llama no tienen IVR. Un IVR es un Interactive Voice Response en ingles o lo que se traduce como un sistema de Respuesta Interactivo de Voz. Estos sistemas abundan en casi todas las empresas que consideran, según su criterio, que el cliente, todo lo que necesita lo puede conseguir allí.

Nada más lejos de la realidad, hoy en día, la percepción por parte de los usuarios de IVR, es que apenas le solucionan un par de cosas, el resto, hay que resolverlas de otra forma. Algunos de estos sistemas, en la última de sus opciones, ofrecen al cliente la posibilidad de hablar con un Ejecutivo, lo que para uno es bastante bueno, pero ¿Esta todo previsto para que el ejecutivo nos de una respuesta o la ayuda necesaria para resolver nuestro problema? La respuesta es NO.

Constantemente se comete el error, de colocar a operadores frente al servicio de atención al cliente, carentes de las herramientas e instrucciones para solucionar el problema al cliente. Por ejemplo, me paso en estos días con una aseguradora, de la cual no voy a decir el nombre, porque se preocuparon cuando hable con un amigo que trabaja allí y me pidió detalles para poder poner correctivos. Pues bien, Llame para conocer de una solicitud de reconsideración que introduje en el mes de marzo, y que hasta la fecha no había recibido ningún tipo de información al respecto por parte de la aseguradora. Lo primero que hice fue buscar en internet el número de teléfonos en la página web de la compañía y solo aparecía el 0500, pues llame y listo, inmediatamente me atendió una gentil voz femenina con un cierto acento tecnológico; me alegró saber que habían cambiado el menú para comodidad de los clientes, pero tengo que ser honesto, por ninguna parte conseguí la opción de “Si usted es idiota, espere un momento que será atendido”.

Entonces, ya que había recorrido el IVR y no conseguí la opción que necesitaba, busque en todas las opciones lógicas en la página web, hasta que logre ubicar el teléfono de la central. Llamé y le explique  a la chica que me atendió, que necesitaba información de mi solicitud, a lo que me indico de manera precisa, llame al 0500 y presione 1 1 1 , allí puede obtener la información de su reembolso. Así que más contento que muchacho con juguete nuevo, volví a llamar al IVR y presione 1 tres veces, fue entonces cuando el sistema me pidió mi numero de cedula, lo introduje y rápidamente el sistema me informo  que yo estaba asegurado en la compañía y que tenia Bs. 1.000 de deducible, Guaooo!!! Eso yo ya lo sabía, quiero saber de mi solicitud!!!

Luego de mi mal rato con la CiberSeñorita del IVR, llame a algunos contactos que me procuraron el teléfono directo del área a la que yo necesitaba acceder; Finalmente llame y tengo que reconocer que en principio me atendieron muy bien, pero luego se pusieron un poco torpes en cuanto al manejo de la situación, al punto de decirme, que ellos no tenían que hablar conmigo, que yo debía hablar con el intermediario, a lo que le respondo claramente a la señorita, que el contrato de seguro es entre la aseguradora y yo, que el intermediario lo pongo yo y el que paga la prima soy yo, así que al que tienen que atender es a mi. Además que tampoco entiendo, porque la aseguradora me obliga para suscribir la póliza que tenga un intermediario, que yo sepa, la Ley de la Actividad Aseguradora, no contempla eso como requisito de suscripción, pero eso será tema de otro análisis.

Lo que quiero decirles con esto, es que hay que ir adaptándose a las realidades de cada uno de nuestros negocios, los IVR no pueden solucionar los problemas de los clientes, no tienen las respuestas a todas sus preguntas y siempre, siempre, habrá que requerir de la asistencia pronta y precisa de una persona al otro lado de la línea telefónica; Pero, ¿basta con poner a alguien a atender el teléfono? Obviamente que no, estas personas deben poder entender el funcionamiento de la empresa, sus limitaciones, sus compromisos y hasta el ámbito legal que lo rodea, pues son la primera línea de atención con lo más importante que tiene la empresa, sus clientes.

Otro caso muy común, es cuando llamamos a una empresa prestadora de servicios, y al plantearles algún inconveniente, nos dicen que tenemos que llamar a otro número y que no nos pueden comunicar, que tenemos que llamar nosotros. Para uno como cliente, es transparente que la empresa subcontrate un call center externo para dar servicio a los clientes, se les debe exigir a estos contratistas, que deben estar conectados con la empresa de alguna forma, para poder darles respuesta a los clientes cuando así lo requieran. Los scripts, son solamente orientadores y no las tablas de los mandamientos, por lo que no solamente hay que enseñarle a los teleoperadores a responder según el guion, también hay que enseñarles a pensar y poder tener la posibilidad de hacer una transferencia de llamada al departamento que corresponda dar la respuesta a los clientes.

Entendamos que los centros de atención telefónica, son un primer filtro en un proceso de atención al cliente, pero no podemos pretender que lo soluciones todo. Es estúpido, que además de que no os resuelven la mayoría de las cosas, nos envíen entonces a una agencia para poder tramitar algún requerimiento, que a estas alturas de la vida, deberían poder solucionarse mediante la tecnología. Si usted quiere suspender una línea telefónica o una tarjeta de crédito, usted puede hacerlo por teléfono, pero si quiere reactivarla, tiene que ir a una oficina para poder hacerlo, ¿Qué tiene de distinto suspenderla y activarla? Para tramitar Dólares, hay que hacer una carpeta, cuyo contenido es descargado de una página del gobierno, para llevarla al banco, para que esto tramiten las divisas que yo ya solicite vía electrónica, es de locos!!!

Los clientes nos hemos visto maltratados y muchas veces relegados por las empresas, pero estas últimas, siempre que dan una rueda de prensa o sacan una publicidad, se llenan la boca hablando de los Clientes, creen conocernos, pero no es así, las empresas no evolucionan, pero los clientes si, y finalmente lo que ocurre, es que meten a todos en un saco y lo cierran, y de esta forma, con todos en el, trazan sus creativas actividades comerciales. Pero no se dan cuenta, que esa persona que hace unos años comenzó a ser cliente de ellos, ya no está soltero, se caso y tiene hijos, obviamente sus prioridades han cambiado. ¿Cuántas veces recibe usted una llamada de su aseguradora, para saber cómo esta después de su intervención quirúrgica? O ¿alguna vez le llamaron para saber si estaba conforme con la reparación de su carro?, siempre se discute en que es lo que hay que hacer con los clientes individuales, pero lamentablemente, para las compañías de seguros, lo clientes individuales somos material de relleno, las compañías prefieren canibalizarse día a día entre ellas, en una guerra desmedida de tasas, para ganar las cuentas de los otros, pero una vez que la tienen, olvidan temas de servicio elementales; un colectivo de salud, es un grupo de personas, a las que hay que atender, prestar buen servicio, a las que les gusta que las llamen por su nombre o apellido, a las que les gustaría que su aseguradora, les ofreciera algo más que lo que contrata el patrono, ¿o es que lo importante es el patrono?

La buena atención al cliente, es un tema de respeto hacia él, de acercamiento de la empresa hacia el cliente, de interés por sus necesidades, el cliente está hoy en la empresa y si no es bien atendido, tiene muchas opciones en el mercado. Lo malo del mercado Venezolano de Seguros, es que todas las compañías son igual de malas, así que como dice el dicho “Más vale malo conocido…..”, y entonces su infidelidad es castigada por la empresa nueva, porque al querer contratar una póliza en otra compañía, le aplican plazos de espera como castigo por haberse ido de la anterior, lo miran si uno fuera un bicho raro, con recelo y con cierto grado de  desconfianza, pero ninguno le pregunta porque que quiere cambiar de compañía, ninguno le ofrece algo mejor por cambiarse, ninguna le trata de enamorar, ninguna lo busca!! Porque los clientes individuales, somos un estorbo para las aseguradoras Venezolanas, les damos demasiado trabajo, ocupamos mucho su tiempo.

Los que me conocen, saben que tengo muchos amigos en el sector de seguros en Venezuela, pues allí desarrolle una carrera de más de 18 años, por lo que creo tener alguna experticia para poder decirles todo lo que les estoy diciendo. Seguramente habrá personas que dejen de leer mis escritos, pero si eso ocurre, entonces sabrán que tengo razón.

Como siempre, pretendo que esto sea una oportunidad de cambio, de innovación y no que se convierta en un paredón de fusilamiento. Mi mayor interés es que nuestro mercado de Seguros, sea mucho más maduro, moderno y generoso, que llegue a más personas, que multiplique sus opciones y que sea cada vez más competitivo. Atrévanse a recibir las quejas de sus clientes, establezcan canales de comunicación abiertos y bidireccionales, que les permitan conocer mejor a sus clientes y sus necesidades. Rompan su círculo de confort.

Les dejo un par de videos que me parecen fantásticos, referidos a la atención al clientes y si pueden, busquen a alguien que sea su cliente fantasma y prueben sus propios procesos de ATC, para que vean la cruda realidad que sufren sus clientes en sus empresas.

Innovación Vs. Circulos de Confort

Leía estos días, una de las revistas de DEBATES IESA, referida a Negocios Innovadores / Empresas Rentables (Volumen XV / Numero 2 / 2010) , en particular, un articulo de Horacio Viana Di Prisco, donde se refería a que Hacer Innovación es una Competencia (Pág. 18). Allí en su artículo,  de excelente contenido, se pueden sacar algunos datos importantes, que nos ayudan a entender el letargo de las empresas aseguradoras en Venezuela.

Horacio abre su artículo haciendo diciendo “La optimización del uso de los recursos, desincentiva la búsqueda de oportunidades de Innovación: Business as usual,  hacer las cosas como se venían haciendo, no contribuyen al éxito de un programa de Innovación (Christensen y Raynor 2003)". Vale la pena recalcar, que eso es precisamente lo que todas las aseguradoras e intermediarios (Corredores, Sociedades y Productores) hacen, repiten siempre la misma práctica, la misma dosis y ninguno hace nada por romper el círculo de confort en el que vive día a día su trabajo. Una de las frases que más me gusta, es que el que quiere ganar el doble, debe arriesgar el doble, y créanme que esa es una máxima.

En los procesos de innovación, el riesgo es el factor más influyente, pero el temor es Opera Prima al momento de pensar en iniciar un proyecto e inclusive, es el gran destructor de los propios proyectos, temor que tienen quienes dirigen las empresas y que siempre encubrirán con actitudes y posiciones negativas frente al desarrollo del proyecto. En otras palabras, quienes manejan las compañías, temen afrontar riesgos en iniciativas innovadoras, pues prefieren seguir haciendo las cosas como lo vienen haciendo, porque “Si así estamos bien, ¿Para qué cambiar?"

Hay tres aspectos que determinan si una organización es o no propensa a la innovación. Primero, quienes dirigen la empresa, son personas con “visión” y si efectivamente, son líderes en sus organizaciones (No es lo mismo ser un Líder, que un presidente de una empresa); otro aspecto importantísimo, es que la propia empresa, promueva ideas y considera las propuestas de sus empleados, en otras palabra, que la organización sea pro innovación y por último, que quienes conforman los niveles gerenciales, tengan en su ADN la actitud para promover proyectos innovadores. Es posible que sea muy difícil conseguir que estos tres aspectos conjuguen al mismo tiempo en alguna compañía, realmente son pocas, y si no me creen, revisen el mercado.

Pero ¿Por qué las empresas tienen tan poco estimulo para la innovación? En mi opinión el problema es mucho mayor de lo que nos podemos imaginar y afecta no solo a la alta gerencia de las empresas, también afecta a toda la base de empleados que trabajan en cada una de ellas. Hay una vieja frase que reza “Buscando un medio para completar el bolívar” y en efecto, este es uno de los mayores problemas que enfrentan las empresas en general y que se convierte en el dragón a vencer por el caballero armado de la Innovación. Cuando nuestro personal está enfrascado en realizar sus tareas diarias, pero utiliza su tiempo libre en buscar solución a sus problemas personales más terrenales, entonces, estamos frente a la primera causa de muerte de la Innovación, el libre pensamiento sucumbe ante la presión de las necesidades más elementales del hombre. Y si no les convence esto, pues hagan la prueba, cuando tienen suficiente dinero en la cuenta, sus niveles de stress disminuyen prácticamente a cero, fíjense en Diciembre, cada vez que los empleados reciben sus utilidades, vemos como su estado de ánimo cambia y provoca momentos de distensión que a su vez generan ideas, hagan la prueba, traten de revisar cuales son los momentos de mayor actividad creativa de ustedes mismos. Fíjense una cosa, los emprendedores, en algún momento, cuentan con ese momento de “Espacio Creativo” que es lo que los impulsa a iniciar un emprendimiento, las personas que tienen a generar mayores iniciativas de innovación, tienen a tener un cierto poder adquisitivo y tiempo libre, y no estoy hablando de ocio.

Volvamos al tema, es lógico y normal que muchos de los ejecutivos y directivos de las empresas, al momento de sentarse a ver algún proyecto, digan que están muy ocupados en las actividades actuales y no tienen tiempo de preocuparse por revisar un proyecto de innovación, significa que están más preocupados por la eficiencia que por la innovación, ven las cosas a corto plazo y no a largo plazo, en definitiva, no tienen visión estratégica y eso es un error lamentable en las empresas.

En mi opinión, centrándonos en el tema de la innovación, buscar introducir nuevos productos en un segmento colmado de ofertas iguales de la competencia, es un esfuerzo perdido, salvo que ese nuevo producto, aun cuando este aparentemente encasillado en un sector particular, apunte a un segmento distinto, me explico, si en el segmento de pólizas de automóvil, pretendemos entrar con un producto que apenas tenga una par de variaciones con relación a la competencia, habremos perdido el tiempo, pero si por el contrario, esas variaciones apuntan a asegurar dentro del segmento de automóviles un nivel distinto que poco se asegura o inclusive, que pudiera ser un sector desechado por los tradicionalista, entonces estaremos innovando y rompiendo los paradigmas del mercado. Solo imagínense que una empresa de seguros, decide asegurar con cobertura amplia y deducible, vehículos entre 11 y 20 años de antigüedad, ¿serian unos locos?, pues yo creo que no, si toman en cuenta que la depresión del sector automotriz en Venezuela se inicio más o menos hace 10 años, deberían haber más vehículos en ese rango de antigüedad, que lo que habría entre 1 y 10. Seguramente habrá quien diga que lo que digo es una estupidez, es posible, pero me parece más estúpido ver como las aseguradoras canibalizan el mercado, sacrificando tasas, arriesgando la utilidad, engañando a los asegurados, sin darse cuenta que existe un segmento que necesita su seguro y que estaría dispuesto a pagar siempre y cuando sea a un costo razonable y entendiendo que pidiera tener algunas restricciones, pero ninguna aseguradora tiene iniciativa para eso.

Me pregunto yo, ¿Por qué las aseguradoras no tomaron la iniciativa de ofrecer pólizas a segmentos de bajos recursos antes de que lo impusiera de mala forma el gobierno?, la respuesta es simple, porque estaban muy cómodos en su círculo de confort, pero se los rompieron. Imaginen solamente, que una aseguradora hubiera salido a mercado con un tipo de póliza parecida a las solidarias, mejor confeccionadas, con mejor diseño, respaldadas y con precios y opciones razonables; eso hubiera sido realmente innovador, hubiera dejado en la arrancada a todos sus competidores, hubiera abarcado una muy buena porción del mercado y hubiera demostrado que si se puede innovar y obtener beneficios, también lo dijimos cuando hablamos de las RSE Rentable.

Pero está visto que aun al mercado asegurador le falta mucha maduración desde el punto de vista de Innovación, y no lo digo como algo negativo, al contrario, esto significa que hay mucho en que mejorar, mucho en que generar cambios, modernizar y actualizar un mercado, que aun con su antigüedad no ha crecido y madurado como sus pares regionales. Provocar cambios e innovar, debe comenzar por dentro de las propias empresas, desde cada uno de quienes las dirigen, desde sus empleados, estos últimos deben sentir y palpar la posibilidad de que sean escuchados al presentar una idea y no relegados o burlados por hacerlo. Promovamos espacios para la innovación en cada compañía, haciendo concursos de innovación, reforcemos la cultura de empresa moderna y rompamos así las amarras que nos tienen sujetos al puerto, aprovechemos el viento.

Innovemos, rompamos paradigmas, adelantémonos al futuro, ampliemos nuestros horizontes y no temamos a arriesgarnos. el que no arriesga, ni gana ni pierde!!