Teletrabajo, ¿la solución a la reducción de espacios y costos?

Desde hace varios meses, he venido observando que algunas empresas están enfrentando serios problemas por el tema de la infraestructura, sus costos y el impacto que esto tiene sobre el precio de venta y las utilidades de las empresas. Fue entonces cuando se me ocurrió ver que está ocurriendo en el mercado de seguros con relación a este tema tan sensible.

Hurgando en la red, pude ver que efectivamente en el mercado asegurador mundial, existen iniciativas importantes y relevantes que apuntan a una reestructuración. La reducción de espacios en las oficinas, sin dejar de un lado la eficiencia y la calidad de de servicio, es un punto importante en las empresas que comienzan a ver el futuro de manera más pragmática, avizorando un impacto importante en sus utilidades, producto del incremento de costos de producción.

GROUPAMA en España, está dando el primer paso en sentido inverso a las empresas tradicionales que ocupan grande torres financieras, se trata de el Teletrabajo de sus empleados y específicamente, han dado este primer paso, con el área de Atención al Cliente.

Groupama, ha entendido que existen actividades que pueden ser perfectamente desarrolladas por sus empleados, sin que estos estén físicamente en las instalaciones de la empresa,  pues la gestión se realiza sin presencia física y en tiempo real. Es lógico pensar, que si usted llama al centro de atención telefónica de su empresa, usted asume o dibuja en su mente, que el operador con el que está conversando o planteando su inquietud, está en la Oficina Principal de la empresa a la que está llamando, pues estimado amigo, posiblemente, usted esté hablando con una persona que está en su casa, cómodamente sentado, atendiéndoles vía telefónica.

Para nadie es un misterio el secreto de esto, pues existe la tecnología necesaria para poder hacer esto realidad. Según Jacinto Álvaro, Director General de Operaciones de Groupama, “Cuidar a nuestros Empleados, impacta favorablemente en la productividad y afecta positivamente en el logro de los objetivos de la empresa que es ofrecer un mejor servicio y de mejor calidad”. Basado es esa premisa, están poniendo en práctica un plan piloto que apunta a descentralizar las operaciones, permitiéndoles dar mejor calidad de vida a sus empleados, optimizar recursos y brindar mayor calidad en el servicio a los clientes.

Desde el punto de vista laboral, permitir a los empleados trabajar desde sus casas, redunda en mayor calidad de vida para ellos, solo en la Ciudad de Caracas, trasladarse en ella en horas pico de tráfico, puede representar un promedio de una hora y media de tiempo para ir de la casa a la oficina, esto si cuenta con su vehículo y vive en Caracas, pero si vive en las ciudades dormitorio como Guarenas, Guatire, San Antonio de los Altos, los Teques, etc, deberá de emplear seguramente, más de Hora y media en el trayecto, esto significa que si entra a trabajar a las 08:00am, debe salir de su cada antes de las seis de la mañana, con las consecuencias que ya todos conocemos, cansancio, bajo rendimiento, etc. Permitirle a su empleado que trabaje desde su casa, no es una panacea, se trata de la actual tendencia que da inicio a un nuevo modelo estructural de empresas, ya las tecnológicas lo aplican muchísimo, pero aun les cuesta desprenderse de sus edificaciones, pues el público en general, asocia el tamaño del edificio con la grandeza de la empresa, cuidado, esto puede ser contraproducente, grandes empresas con grandes infraestructuras han sido las que últimamente han colapsado en los interminable oleajes de la económica global. Entonces, creo que es momento de que las empresas comiencen a mirarse hacia adentro, a dejar de ver que hace el competidor para ganar terreno y muéstreles a sus clientes, socios y proveedores, que usted está pensando en el más preciado de sus activos, su Recurso Humano, y en la optimización de los procesos y reducción de costos, de cara a aumentar las utilidades de su compañía.

Volvamos a nuestra ciudad. Trate de ubicar geográficamente a los empleados que trabajan en áreas especificas de su empresa, esto le permitirá ver con claridad hacia donde debe ir la descentralización de sus operaciones; seguramente, sus empleados viven hacia el oeste de la ciudad y en las ciudades dormitorios, entonces, quizás es hora de pensar en que esos empleados, puedan trabajar más cerca de su domicilio. Si más de un 50% del personal de un área en particular de la empresa, vive en una zona geográfica particular de la ciudad, usted tiene la oportunidad de descentralizar esa área. Recuerde que el costo de un alquiler en zonas no comerciales o financieras es mucho más bajo que el costo por metro cuadrado que ocupa actualmente en su empresa. Saque la Cuenta!!!; esto si no quiere dejar el esquema de centralización, pero imagínese, que ni si quiera tiene que alquilar ningún espacio nuevo en alguna zona al margen de la gran ciudad, sino que dota a sus empleados, de un computador de última generación, con las aplicaciones pre-instaladas para poder trabajar desde sus hogares, la inversión habrá sido mínima, en comparación con el ahorro de espacio y costo de este. Su balance mejorara y sus utilidades también.

Quizás uno de los ejemplos más elementales de esta práctica puedan ser los Call Centres. ¿Cuántas empresas conoce Usted, que se aprecien de tener un centro de atención telefónica?, ¿Sabe si esas empresas tienen su propia instalación de Call center? Posiblemente serán muy pocas las empresas que aún persisten en mantener los Call centers dentro de sus instalaciones, salvo aquella que pudieran manejar información sensible. La tendencia ya desde hace varios años, es la de tercerizar estos servicios, pues es un poco lo que se plantea del trabajo en casa. Si usted puede tercerizar el Call center de su empresa, también puede hacer que sus empleado trabajen desde su casa, se da cuenta ahora que si es posible hacerlo y que ha venido haciéndolo desde hace tiempo.

Por ultimo, me atrevería a no seguir llamando a esta opción "Tele-trabajo" pues no necesariamente el trabajo se concentra en alguna gestión telefónica, pudiera también tratarse de gestiones de diseño, análisis, auditoria, etc. que se realicen desde fuera de la oficina, mas bien lo llamaría "Work Point Home" (WPH) considerando la cantidad de alternativas que pueden darse "Un ponto de Trabajo en Casa".

Redes Sociales: Uso, Abuso y Desuso.

Redes Sociales

Desde hace un tiempo, por temas laborales, he podido observar un fenómeno interesante, que quizás pudiera fortalecer la teoría de “La Burbuja de las Redes Sociales”, que apunta a indicar, que todo este efecto de las redes sociales es meramente pasajero y que pronto explotará y se desvanecerá; seguramente dijeron algo parecido con las páginas web en sus inicios.

Lo que está ocurriendo, es algo que no se inicia con la llegada de Twitter, por el contrario, me atrevería a decir, que este fenómeno de desuso, viene desde la propia creación de las páginas web, conocidas como Web 1.0. Y ¿Por qué lo digo? La trayectoria de una empresa, puede medirse en algunos casos, por la vida de su página web. Esto significa  que constantemente, los usuarios, pueden percibir que la pagina esta “viva” que constantemente esta, aun respetando los layouts, presentando novedades, noticias, imágenes etc.  Pero haciendo una evaluación de un centenar de páginas escogidas aleatoriamente en Venezuela, se puede apreciar como estas han caído en un olvido por parte de sus dueños y Administradores. Es importante aclarar, que para este tema, lo que se hizo fue navegar por las paginas que regularmente utilizamos y una que otra referida, por lo que el ejercicio puede realizarlo Usted mismo.

Interacción personal

Lo que encontramos en muchos casos, es que las paginas permanecen inalterables prácticamente desde que fueron publicadas y que no se han actualizados, eso sin contar, que en algunos casos, las paginas presentan errores de diseño y programación. Algo parecido ocurre con las redes sociales. Hay un sinfín de usuarios que han credo cuentas en twitter, facebook, twenti, Google+, Myspace, etc. y que no tienen ningún tipo de interactividad o muy bajo; lo que más me asombra, es que empresas en pleno funcionamiento, algunas inclusive lideres en sus respectivos sectores, permanecen dormidas en las redes sociales aun cuando cuentan con espacios en ellas.

En el segmento de seguros, que es el que nos compete, el tema de las redes sociales puede ir de extremo a extremo, del desuso al abuso, lo que indica la falta de criterio con el que se están manejando. En algunos casos, empresas del sector, me refiero a Aseguradoras, Corretajes de seguros o reaseguros y corredores e intermediarios, pasean de forma irregular por las redes sociales, improvisando y gestionando sus cuentas con la premisa de “ensayo y error”.

7Grados de separacion

El desarrollo de las redes sociales, ha permitido crear y definir estándares de manejo de las redes, dependiendo del tipo de usuario y de la red en la que se participe. Y esta misma evolución a ha generado nuevos roles en el mercado y las empresas, me refiero a los Community Manager. Estas personas, tienen la responsabilidad de impartir criterio y experiencia en el uso de las redes sociales para la o las empresas a las que de servicio, pues depende de ellos hacer un uso racional de los mensajes y además, y quizás lo más importante, limitar correctamente la presencia de la o las empresas en las redes sociales.

Facebook

Sobre ese último punto, es importante que entendamos, que no todas las redes sociales son ideales para los objetivos de las empresas y que además, las redes sociales  “NO VENDEN”. He leído en informativos digitales, como hay casos de empresas que han cerrado sus puertas por no vender, aun cuando tienen una participación activa en las redes sociales, y esto se debe a que se mal interpreta el objetivo de las redes sociales, estas redes son para dar presencia, abrir canales de comunicación con los clientes y el público en general, de ver y dejarse ver, de apoyar gestiones de marketing, pero nunca de vender. La combinación de Web 1.0 y Web 2.0 con las estrategias de comercialización de una empresa, es imprescindible y no podemos dejarlas por separado o pretender que utilizando una sola de ellas, alcanzaremos los objetivos comerciales que hemos trazado para las compañías.

Dicho esto, podemos entender que algunas empresas han delegado en algún empleado o gerente, la responsabilidad del manejo de las redes, pero aun cuando estos dispongan de la mayor disposición, la falta de conocimiento del manejo de las redes o una errada asesoría, puede ser muy perjudicial, tanto para la empresa como para el propio empleado.

Google+

Hay que tener en cuenta, que el abuso en las redes es sin duda alguna, uno de los errores habituales al tratar de posicionarse en una red, esto ocurre al tratar de alcanzar mayor cantidad de "seguidores" o de “Like me”, sin considerar elementos básicos. Primero que anda, hay que mirar el inventario de clientes de la compañía y definir una estrategia para que esos clientes formen parte de la red; Hay que informarles a los calientes que estamos en la red y difícilmente podremos lograrlo si no se lo decimos, por ello, hay que acompañar nuestro ingreso a las redes de una campaña informativa, constante y regular, por otro medio que ya este establecido con esos clientes. Lo que no podemos hacer, es lanzar información sin estrategia, pues quizás lo que logremos es disparar al aire sin ningún éxito.

Twitter

Otro de los puntos es el abuso, cuando una campaña se hace repetitiva, cuando la información que constantemente se recibe es incoherente para el cliente, cuando transgredimos los espacios de nuestros clientes y abusamos de que nos hayan permitido acceder a su perfil o sitio en facebook, lo que logramos es inmediatamente una reacción inversamente proporcional a la que pretendemos ejercer y somos dados de baja por el cliente. Lo primero que debemos hacer, es segmentar a nuestros clientes, definamos listas para el caso de Twitter, aprendamos de su patrón de comportamiento en la red y de esta forma, podremos establecer con mayor efectividad, el Cuando, Como, Donde, Que y Porque de nuestra actividad hacia ellos.

De todo lo antes mencionado, podemos establecer algunas premisas importantes:

1. Establezca desde el inicio de su estrategia, hacia donde quiere ir

2. Entrelace su estrategia comercial con las redes sociales que haya definido

3. Integre las herramientas que tenga a la mano, dará mejor resultado y será más económico.

4. Busque asesoría o un outsourcing para la administración de las redes

5. Mantenga actualizado y activo su site, es la mejor manera de decir “Estamos VIVOS” en la red

6. Programe sus mensajes y noticias, si es en Twitter, defina las mejores horas de hacerlo, analizando a sus seguidores

7. Promocione sus redes por otros canales de comunicación que tenga disponibles

8. Crecer en “seguidores” o “Megusta” no es tarea de unos pocos meses, entienda que tiene que exponerse

9. Cuide su reputación, responda los mensajes públicos de manera respetuosa, no se enganche con el publico

Foursquare

La exposición de una marca, empresa o persona en las redes, es sensible a los comentarios que se envían, por lo tanto, siempre recuerde que cuando usted envía un mensaje o noticia, lo está colocando a la disposición de quien lo recibe y este puede hacerlo del conocimiento de su red, piense, al momento de escribir los mensajes, que este puede ser leído en cualquier parte del mundo, a cualquier hora y por cualquier persona. No utilice los mensajes de twitter o espacios en Facebook, para hacer menciones de temas que no son relativos a su negocio y/o que puedan ser entendidos como posición frente a un tema político o social.

No escatime recursos dentro de lo posible, pues ahorrar en seleccionar un recurso humano especializado o una empresa externa que maneje y administre las redes sociales de su empresa, puede costar muy caro.

Nuevas Pólizas de Seguros, ¿Cambio de Objetivo?

Para nadie es un secreto, que en Venezuela, vender pólizas de Accidentes Personales Individual o de Vida individual, es una tarea poco rentable, considerando el bajo rendimiento que tiene para los intermediarios y aun cuando las primas son realmente bajas, los Venezolanos siempre hemos sido irrompibles, por lo que siempre encontramos frases como: “Yo no necesito una póliza de AP, porque a mí no me pasa nada nunca” o “Una póliza de Vida? Tu eres loco? Bien lejos” y aun cuando les explicamos a los clientes lo importante de prever cualquier evento, se hace cuesta arriba. Pero por otro lado, esos mismos ramos pero apuntando a los colectivos o grupos, se muestran súper rentables, pues regularmente, esta prima la paga el patrono y es obligatoria al momento de contratar el colectivo de salud, por lo menos en la mayoría de las aseguradoras.

El punto es, ¿Cómo hacer que esas pólizas se hagan más atractiva desde el punto de vista comercial?, ¿Se puede realizar un ajuste del objeto asegurado, manteniendo la base original de la póliza?; en mercados de seguros mas maduros que el Venezolano, estas incógnitas son contestadas de manera práctica.  La base siempre es una póliza de Accidentes Personales o una de Vida, siempre individuales, la base es simple, muerte accidental, Incapacidad Total o Parcial permanente o temporal o finalmente muerte por cualquier causa; el objeto puede variar, las sumas aseguradas son orientadas al pago de servicios, que buscan mantener un estilo de vida, bien se, para el propio titular de la póliza en los casos de Incapacidad o de los beneficiarios y/o familiares en caso de fallecimiento del titular.

Veamos algunas aplicaciones que pudiera dárseles a estas pólizas, y quiero dejar en claro, que de estas ideas no tengo los derechos de autor, porque simplemente ya existen de alguna forma en otros países. La primera premisa pudiera ser ¿Qué ocurre al momento de que el jefe de familia queda incapacitado o fallece?, ¿Cómo se afecta el estilo de vida de la familia?, entendiendo como estilo de vida, todos aquellos servicios que tenemos contratados y que pasamos por alto porque son tan comunes y usuales, que no reparamos en ellos.

La primera opción, es la de una póliza para Colegiatura, que en caso de muerte o Incapacidad del Representante del alumno, cubra la colegiatura del o los hijos hasta culminar el Bachillerato o inclusive, pensar en una Upgrade que permita extender la cobertura a la universidad, claro está, que la póliza deberá tener un alto grado de ajuste inflacionario, lo que la pudiera hacer costosa, pero dejo esta parte e manos de los actuarios, que seguramente sabrán conseguir la manera de amainar el impacto. Hay que tomar en cuenta, que esto no sería una póliza escolar tradicional, pero es un complemento importante;  si ya se cuenta con una póliza Colectiva de este tipo, se puede levantar una buena base de datos de los representantes, que permita realizar la comercialización de un cobertura de complemento sobre la base del colectivo o simplemente de una nueva póliza opcional individual que cubra la colegiatura.

Otro planteamiento puede ser el de la Televisión por cable. Una póliza de características semejantes a la colegial, pero con la particularidad de que el monto de la renta será de menor cuantía, permitirá mantener la suscripción del servicio por uno o dos años, en el caso de que el titular fallezca o le sea declarada una incapacidad total o parcial; claro está que en el último caso, la indemnización pudiera ser parcial o proporcional al grado de incapacidad. Lo mismo aplicaría para los servicios de Telefonía Celular, donde se pudiera cubrir una renta básica específica, definida por el contratante.

Por otra parte, quizás con un grado de importancia semejante al de las colegiaturas, está el tema relacionado a los pagos de los condominios. Sobre este segmento aplicarían los mismos criterios de cobertura, cuyos pagos serian direccionados directamente a la administradora, por el tiempo contratado y la suma asegurada establecida tomando en cuenta únicamente los pagos regulares y no los extraordinarios. Este plan sería muy interesante, partiendo de la premisa que lo que se ve afectado es el Hogar y no algún servicio común. Seguramente requerirá de un análisis extenso en cuanto a las variables que pudieran afectar la determinación del monto a indemnizar, considerando que los montos de los condominios pueden variar considerablemente, dependiendo del tipo de inmueble y la zona. Semejante a este tema de Condominios, se presenta también la posibilidad de que la cobertura sea utilizada para el pago del alquiler de la vivienda, pues hoy en día, es todo un tema sensible a los arrendatarios, el que su inquilino caiga en insolvencia comprobable, que también sería uno de los puntos clave para la aseguradora, poder demostrar que el contratante de la póliza, efectivamente este en insolvencia o cesante, como para poder activar la póliza que cubra los montos del arrendamiento por un periodo pre-establecido de tiempo.

Ya en el mercado venezolano es común ver pólizas de vida para amparar saldos deudores de créditos hipotecarios o tarjetas de crédito; también el uso de “Beneficiarios Preferenciales” para el caso de los vehículos financiados, todos ellos orientados a cubrir la acreencia en caso de Muerte, pero ¿Qué pasa si el acreedor no fallece y por el contrario, queda parapléjico o con una incapacidad parcial permanente? ¿Cómo puede hacer esta persona para afrontar el compromiso de cumplir con las cuotas de una hipoteca o de un préstamo de automóvil? La conjugación de pólizas de Vida y Accidentes Personales puede ser la respuesta a la comercialización de productos de respaldo, en sectores inmobiliarios que actualmente se encuentran sin ningún tipo de actividad de este tipo. Mas allá de que los bancos legalmente pueden exigir al comprador de un inmueble por medio de financiamiento, una póliza de vida por el monto del préstamo otorgado, esto no cubre temas como el pago de condominios y mucho menos la insolvencia o impago por parte del prestatario; mas allá de pretender plantear un escenario prohibido por la Ley de la actividad Aseguradora, se pudiera estudiar la forma que los bancos puedan incluir un anexo que ampare esta parte del riesgo que aun esta fuera del amparo de la póliza de vida Hipotecaria.

Los escenarios que pudiéramos revisar son innumerables y variados, pero lo cierto, es que el rediseño de las pólizas pudiera ser una solución alternativa para los ramos de Vida y accidentes personales, permitiéndoles remozar su imagen y acercarse al público bajo otra perspectiva. Pero entonces nos encontramos con el mayor de los problemas, el propio ente regulador del mercado de seguros en Venezuela, pareciera que estuviera en contra del crecimiento del mercado y de que las aseguradoras estén prestas a innovar con productos ajustados a las realidades económicas y sociales del país. Para nadie es un secreto, que solicitar la aprobación de un condicionado en la superintendencia de seguros, es prácticamente, enviar el condicionado al olvido o como dirían los jóvenes de ahora, a NARNIA, un poco la tierra del Nunca Jamás de Peter Pan. Quizás sea tiempo, aunque estoy seguro que actualmente se hace, que los organismos gremiales del sector, se sienten en una mesa de trabajo con la Superintendencia y planteen la necesidad imperiosa de ajustar tiempos de respuesta y agilizar procesos, brindar el apoyo para redimensionar las áreas operativas de la superintendencia, con la asesoría y participación de grupos de trabajo específicos, integrados por representantes Las aseguradoras, los Intermediarios (Sociedades de Corretaje y Corredores) y la propia Superintendencia.

Lo que si queda claro son dos puntos, el primero, que en definitiva, impulsar un mercado tradicionalmente difícil de comercializar como es el de Accidentes personales y Vida Individual, dependerán de la actitud de las aseguradoras, queriendo ajustarse al mercado actual y no pretendiendo pasar por alto las necesidades del mercado, una cosa es lo que los clientes necesitan y otra es la que quieren. El segundo punto, se reduce a una disposición de los actores y el regulador, de sentarse a discutir y buscar opciones que beneficien a todos, con el propósito de que todos ganen, los clientes reciban mas opciones, las seguradoras tengan productos rentables y esto al final, fortalecerá el sector.

Esperare paciente el desarrollo de este tipo de actividades, que ayudare a promover, divulgar  y apoyar.