De 0 a 100 en 8 pasos para diseñar el proyecto de redes sociales

La semana pasada, quedamos en que en esta entrega, revisaríamos como ir estableciendo paso a paso, la estrategia operacional para atender las redes sociales, sin desmejorar la calidad de servicio y evitando colapsar las estructuras de servicio.

Podemos establecer desde ya los puntos más neurálgicos del este proceso.

1. Que segmento queremos penetrar
1. Clientes en cartera
2.  Prospectos
2.  Que red debemos utilizar
1. Donde esta los clientes o Prospectos
3.  Designe el o los responsables
1. Quien será el responsable en el manejo y control de las redes
2.  Bases tecnológicas a utilizar
4.  Respaldo operacional y funcional
1. Soporte institucional
2.  Responsables de áreas
5.  Definir las estrategias
1. Definir un comité de medios
2.  Establecer la estrategia de promoción
1. Interna
2.  Externa
3.  Hágase acompañar
1. Comunicación Corporativa
6.  Definir Objetivos y Kpi's
7.  Definir frecuencias para los medios
8.  Analice los Kpi's y ajuste las estrategias.

  

¿Qué segmento queremos penetrar? Primero que nada, realice una revisión a fondo de la cartera con la que cuenta su empresa. Si es necesario, pida ayuda de un externo que maneje herramientas de análisis de base de datos y Data Mining (Minería de datos).

Esto le permitirá conocer de su cartera, las características geopoblacionales, tendencias, características socio económicas, etc; con esta información, también podrá conocer donde se encuentran sus prospectos, a menos que la empresa, desee penetrar nuevos mercados y en ese caso, deberá entonces hacer una análisis de mercado del segmento que desee penetrar.

Clasificacion de las Redes Sociales

Con esta información, entonces podrá definir qué red social debe utilizar, considerando que en el mercado hay muchas redes sociales y de distintos tipo. A partir de este punto, hay que conjugar el conocimiento de nuestros clientes y prospectos con la multipolaridad de las redes.

Trate de conocer claramente, las características de la red que elegirá, consideremos la clasificación general ya conocida en el medio. En el cuadro se muestran las distintas características de las redes sociales

(MMORPG, Massively Multiplayer online role-playing game)

  

    La designación del o los responsables del manejo y control de las redes sociales, debe ser tarea delicada, considerando que en esta persona, deben coincidir algunas características particulares. En primer lugar, esta persona debe gozar de la confianza de la directiva de la empresa, pues manejara las estrategias de la empresa e información confidencial sensible. Otro punto importante, es el conocimiento que el nuevo administrador de Redes Sociales tenga de la compañía, sus procesos y procedimientos así como lograr la confianza y el apoyo de los gerentes de las distintas áreas. Obviamente, que el conocimiento que el responsable del área de Redes Sociales tenga sobre estas, dará una mayor efectividad a las estrategias acordadas por la empresa.

Corresponderá al responsable de Redes Sociales, escoger la aplicación que permitirá controlar de manera simultánea la o las distintas cuentas que acuerden crear en las distintas redes. Consideremos que se seleccionan tres (3) redes; la aplicación deberá tener la factibilidad de poder acceder a esas redes sin necesidad de tener tres páginas web abiertas para los operadores que se requieran, además, también hay que considerar, que de una misma red, se pudieran manejar varias cuentas en simultaneo. Algunos de los sistemas más simples para este manejo pueden ser Hootsuit, Hellotxt, Ping.fm, TweetDeck

    Aun cuando la responsabilidad del manejo y alcanzar los objetivos del área de Redes Sociales (ARS), dependerán directamente de la persona designada para dirigirlo, hay que dejar muy en claro, que esta actividad debe involucrar a toda la compañía y en particular, a los responsables de cada área neurálgica, pues dependerá de ellos apoyar a los requerimientos del ARS. Es importante y quizás uno de los puntos más sensibles de todo este proceso, lograr que todo el personal de la empresa, conozca de este proyecto e inclusive que participe en el, pues da un valor agregado a la identificación con la empresa y su sentido de pertenencia. En este sentido, permita que sus empleados se asocien a la empresa, por medio de la red social en la que participe la empresa, de este modo, ellos serán agentes multiplicadores en la red y eso permitirá aumentar la penetración y el crecimiento.

    Claro está, que como esto es una actividad novedosa y además, con un riesgo que puede afectar la imagen de la empresa, deberá ser siempre un área supervisada por un comité colegiado. Esto significa, que sobre el ARS, debe existir un equipo de ejecutivos que revise, defina, coordines y mida el desarrollo de las estrategias definidas para el ARS. Dependiendo de la naturaleza de la empresa, seguramente deberán participar en este comité, representantes de las áreas de Operaciones, Administración, Mercadeo, Ventas, Despachos, etc. Pero lo importante es que el compromiso sea homogéneo y cónsono con los objetivos.

    La promoción de las cuentas creadas en las redes sociales, deberán comenzar por los canales ya establecidos por la empresa, la correspondencia tradicional, los correos electrónicos corporativos de cada empleado de la empresa, etiquetas en los empaques, Popups en la página web de la compañía (Intranet / Extranet), son algunos de los canales o herramientas que pueden utilizar. Pero también es necesario, que sus clientes sientan que son participes de este nuevo reto de la compañía, organice una lanzamiento oficial y comuníquelo a sus clientes, organice presentaciones donde les muestre al alcance y las bondades de poder contar con este nuevo canal de comunicación. De esta forma, ellos también impulsaran el lanzamiento.

    Por último, Hay que definir los Kpi's (Key Performance Indicators) o Indicadores de gestión, estos indicadores pueden ir de lo simple a lo complicado, es decir, defina sus metas y deles una meta tangible, definida y medible, si su meta es alcanzar un número determinado de usuarios, en un determinado lapso de tiempo, ambos son indicadores perfectamente validos.

Estos indicadores serán por ejemplo en Twitter, la cantidad de mensajes recibidos o reenviados, la cantidad de solicitudes, quejas o sugerencias que se reciben, la cantidad de respuestas enviadas a los usuarios, el tiempo de respuesta a los usuarios, etc.

También es necesario definir claramente, la frecuencia de actualización, envío de mensajes y refrescamiento de tips en las distintas redes en que se participe, inclusive, en la propia página web de la empresa. Evite mantener páginas web o sites inertes, sin cambios, pues dará la impresión de que no hay nada nuevo en la empresa de cara a sus clientes, pues dejaran de visitarla.

Actualice periódicamente, así generara expectativa por parte de los usuarios y esto impulsara la cantidad de cliks. En cuando a redes como Twitter, hay forma de programar los mensajes, por horas, pero no deje a un lado abrir la puerta para que sus clientes puedan contactarle, establezca lapsos de tiempo máximos para dar una respuesta a su cliente.

Hemos recorrido de manera ligera, cada uno de las ocho etapas generales para la incorporación de su empresa a las redes sociales. Nunca deje a un lado detalles por más obvios que los considere, pues generalmente ocurre, que de esas omisiones surgen problemas incómodos, evítelos, tome en cuenta las variables necesarias, no escatime en recursos y sobre todo, no inicie ningún proyecto de este tipo hasta que quienes participen en el, estén completamente convencidos o por lo menos proactivos a desarrollarlo, pues de lo contrario, serán actores contrarios al desarrollo.

En caso de requerir algun tipo de informacion y/o asesoria, escriba a innovandoseguros@gmail.com o a @aitor_achurra, gustosamente le brindare toda la ayuda posible.