Todo este tema de las redes sociales, se pone cada vez más
complejo y complicado. Algunas empresas se cuestionan el participar o no en
ellas, otras no deciden a cual plegarse, algunas participan de las redes
sociales de manera improvisada, otras invierten en costosas contrataciones
directas de Community Managers y muy pocas, han dedicado tiempo y racionalidad
al tema.
De esta forma, encontraremos multiplicidad de contenidos,
dentro del mismo segmento comercial, es decir, en el caso que siempre nos ocupa,
El mercado Asegurador venezolano, encontraremos en principio, muy pocas
empresas de seguros participando, por ejemplo, de Twitter. De estas pocas que
participan, podremos conseguir variedad de contenido, desde efemérides, pasando
por consejos de belleza y salud, hasta publicaciones de búsqueda de personal,
claro está, con algunos destellos de información relativa a los seguros de sus
clientes.
En principio había tomado unas 10 Aseguradoras, pero
finalmente, realice el análisis de todas, considerando en principio, si tienen
o no cuenta en Twitter, posteriormente, levante información relativa a la
cuenta, su antigüedad, cantidad de interacciones, seguidores y seguidos, así
como establecer el índice de interacción diaria y reflejar el índice Klout(1). Solo
se mostraran en el cuadro del análisis, las Aseguradoras que tengan creada la
cuenta en la red social Twitter.
Es interesante ver como muchas empresas aun no participan de
la red, pero aún más interesante, es el hecho de que existen aseguradoras que
aun teniendo cuentas en Twitter, no las utilizan. Otro aspecto es el índice de
actividad, este índice, refleja la actividad de cada cuenta diariamente, por lo
menos en la tabla, reflejamos la actividad de cada red hasta el 06-03-2013; Es lógico
que pueda existir una diferencia entre los datos de la toma y el resultado al
final del día.
Como podrán ir viendo en el cuadro, son apenas unas 5
Empresas las que cuentan con un índice de actividad superior a 2 y que al mismo
tiempo superen los 2000 twitts desde el registro de su inicio y la fecha de la
toma de valores (06/03/13). Esto confirma lo que hemos venido diciendo
constantemente, El mercado asegurador mira de lejos a las redes sociales. Es
importante explicar algunos detalles que pudieran hacerles más fácil el
comprender este escenario.
En primer lugar, existe un gran temor a deterioro de la
marca, es decir, que tienen miedo de no poder controlar ni manejar los ataques
que los usuarios pudieran realizar via twitt, esto es uno de los mas grandes
errores que se puede cometer. En principio, lo que hace más fuerte una marca es
su exposición, esto implica recibir golpes, pero también saber manejarlos. El
primer paso para esto, es contar con la ayuda y asesoría de un ente externo que
establezca los mecanismos de manejo de quejas y objeciones, definiendo con un
equipo de responsables de la aseguradora, el método y los procesos para
canalizarlos.
Otro de los grandes cuestionamientos y sobre todo en los
actuales momentos que vive el país, apunta a la contratación de personal
dedicado para el manejo de las redes sociales de la compañía. Es lógico que
incrementar la nómina y no poder conocer si el intangible Profit que
recibiremos es suficiente, es la primera excusa para desechar la idea de entrar
en las redes sociales. Para esto, existen empresas y personas naturales
dedicadas al manejo, seguimiento, control y diseño del Social Media de una
empresa. Estos, están capacitados para responder a los usuarios que interactúan
con la cuenta de la aseguradora, como si fuera la propia empresa, lo que garantizar
a un nivel alto de compromiso y responsabilidad. Todo esto se logra mediante un
diseño previo de los procesos que apuntan a establecer claramente los límites y
responsabilidades del Community Manager. Además, el costo que el tercero
implica a la aseguradora, siempre será mucho más bajo que el de mantener un
especialista en la nómina, con los consabidos problemas que puede generar una relación
patrono laboral y el costo social tácito.
La utilización de las redes sociales, abren un canal de comunicación
con sus clientes y con el público en General. Estos esperan recibir información
relativa a su necesidad, a los servicios a los que puede acceder, a noticias de
interés que los afecten, pero no podemos convertir la red social de la
Aseguradora, en un canal de Noticias y/o efemérides en su totalidad. El diseño
de los contenidos debe ser revisado tanto por el responsable de comunicación de
la aseguradora, como por el Community manager, pues para cada red social existe
un tipo de contenido acorde y un segmento predefinido de mercado.
Mi recomendación, para todos, es que se sienten y afronten
el proyecto de manera responsable, con mente abierta, que ubiquen en el
mercado, terceros que tengan no solo experiencia en el manejo de Redes
Sociales, que también tenga experiencia y conocimiento en el Mercado De
Seguros, pues será de gran utilidad, sobre todo, en el manejo de las respuesta
a los usuarios.
Permita que la experiencia desenrede su visión actual de las redes sociales y canalice sus ideas para convertirlas en un proyecto perfectamente realizable.
(1)
Klout es una herramienta gratuita que mide la
influencia social que tenga una persona a través de las redes sociales a las
cuales él o ella pertenezca. Esta influencia se ve reflejada en un puntaje, el
cual es asignado por Klout y se basa en diversos factores o "señales"
que son medidos por esta herramienta. (Tomado de http://redessociales.about.com)
