De alguna forma, durante nuestra vida
profesional, los que hemos podido estar en cargos de dirección en
alguna empresa de seguros o en el lado de la intermediación, hemos
tenido siempre que manejar en algún momento, discusiones
relativas a la calidad de la atención a los clientes.
En esos momentos,
asumimos quizás, posiciones un tanto defensivas, donde esgrimimos
infinidad de argumentos que explican o mejor dicho, justifican los casos de
quejas recibidas en la empresa por mala atención al cliente, ¿Pero, qué
hay de cierto en todo eso? ¿Cuánto hacemos para que no ocurra? ¿Damos respuesta
a nuestros clientes?
Es normal ver a
alguien en la emergencia de una clínica, quejarse de la cantidad de horas
que lleva esperando, o para que le autoricen una clave de emergencia o para que
le den una clave de egreso. En muchos casos, hay que ser honestos en esto,
ocurre que las propias clínicas juegan al desespero para que el
cliente pague la cuenta y que luego tramite su reembolso con la aseguradora, de
esa forma, la clínica recibe su dinero de una vez y no tiene que
esperar por la aseguradora para cobrar. Otros casos, efectivamente son por
culpa de las aseguradoras, que por distintas razones no agilizan el
procedimiento, debido a falta de recaudos de la clínica o
por que deben consulta a sus médicos de guardia
por algún caso especial.
Pero lo cierto, es
que al final, quien menos debe pasar trabajo, es al que le toca cargar la
basura, el asegurado, que obviamente se quejara enérgicamente ante la
aseguradora o por su ineficiencia y lentitud para darle una respuesta
o por el maltrato de la clínica.
En muchos casos, las aseguradoras
señalaran que la responsabilidad es de la propia clínica, lo cual no es del
todo falso, ¿Pero que hacer en esos casos para que el cliente sepa que ellos
dieron al respuesta a tiempo? Seguramente, todos los involucrados indicaran con
clara en fuerte voz, enviémosle un SMS!!
Excelente idea!! (nota del escritos: Permítanme reírme!!! Jajajajaja!!!!)
¿Cuántas aseguradoras envían un SMS a sus
asegurados en el momento en que autorizan la cave de emergencia o la de Egreso?
Me atrevo a decir, sin temor a equivocarme, que ninguna lo hace. Razón por la
cual, todo apunta a que para las aseguradoras, la calidad de servicio no es un
punto de honor, pero sí de largos conversatorios entre los directores y
ejecutivos.
Señores, no sean ilusos, como dice el
viejo dicho, “Con las intenciones no se preña a nadie” hay que poner los pies
en la tierra, promover, supervisar y ejecutar un plan definido, acotado en
tiempo y con claros objetivos que les permita controlar y evaluar los procesos
de atención al cliente de sus empresas.
No pueden dejar de manos de los
proveedores de servicios a sus asegurados, tienen que preocuparse de que los servicios
que reciban sean de calidad, en el tiempo y forma ofrecidos por ustedes al
momento de comercializar la póliza. Ni siquiera es responsabilidad directa de
los intermediarios, correr para solucionar un problema de ineficiencia de la
aseguradora, porque si este mercado comenzara a madurar, eso sería una causa más
que justificada para cambiarse de aseguradora.
A mi juicio, Se está abusando de la actual
situación que viven los clientes frente a la poca oferta de productos y
posibilidades del mercado asegurador venezolano, pues todas las aseguradoras están
en el mismo nivel de inmutabilidad frente a sus asegurados.
Mi sugerencia sería la siguiente:
1. Ubiquen un “Integrador de Servicios”(1)
que los asesore en el manejo de los mensajes de Texto.
2. Siéntenlo frente a frente con los
desarrolladores de su sistema, para que hablen el mismo idioma, no pretenda
interponerse entre ellos, puede salir lastimado.
3. Asigne el proyecto a un líder que entienda
la responsabilidad que tiene en sus manos. Trate de que sea un elemento
emergente dentro de su equipo de trabajo, eso garantizara el éxito del mismo,
pues será como su tesis dentro de la empresa
4. Establezca como norma taxativa, que todos
los clientes deberán de entregar su número de teléfono celular o el de un familiar
muy cercano, será la única forma de mantenerlo informado. Utilice las
regulaciones Legales impuestas a la compañía, para que el cliente entienda que
no es un capricho, es la obligación de cumplir con la providencia “Conozca a su
Cliente”
5. De la base de datos actual, ubique un
proveedor de datos que les pueda enriquecer los registros, con los consabidos “Acuerdos
de Confidencialidad” que garanticen el correcto resguardo de la integridad de
los asegurados.
6. Integra en esta iniciativa a los
intermediarios, cuando el sistema envíe el SMS al cliente, Envíe un correo electrónico
al Intermediario con la información del siniestro, de esta forma, La
aseguradora brindara más y mejor información al intermediario, a fin de que
ambos presten un mejor servicio.
Por ultimo y no menos importante, revise
los canales de comunicación que ofrece a sus asegurados, números de teléfono,
sobre todo, pues se presenta el problema, que cuando un asegurado llega a la clínica
y tiene algún inconveniente, desde su teléfono móvil, le será muy difícil comunicarse
a un 0800 o 0500, pues algunas operadoras telefónicas, no permiten discar ese
serial. Tómese la molestia de ofrecer o un numero celular de ATC o un numero
Asterisco (*xxxxx) para que el cliente pueda comunicarse rápida y efectivamente
con la aseguradora, esto seguramente le dará mas tranquilidad al poder
comunicarse con su aseguradora.
Bien, solo nos queda una sola cosa más por
hacer, “GRITE” a los cuatro vientos, su servicio antes de que lo haga la
competencia, haga énfasis en que el asegurado es importante para usted y que
por eso le está dando otro canal de comunicación. No asuma, que por tener el
servicio, ya el cliente lo usara, o que por estamparlo en la bolsita donde entrega
la póliza, bastara para que el cliente se de por enterado. Debe invertir en
esto, debe hacer lo necesario, para que sus clientes hablen de esta novedad. Utilice
las redes sociales, el twitter sobre todo, para esta campaña es súper
importante.
Espero que de alguna forma este paper de
hoy, les ayude a ver su realidad de manera más cercana, haga la prueba de
llamar desde su teléfono a la compañía, asuma el rol de asegurado, sin dar un nombre
o posición en la empresa y evalúe usted mismo como cliente fantasma sus
procesos, le garantizo que no terminara muy feliz.
Mis mejores deseos de que puedan mejorar
sus procesos, para lo cual me pongo a su disposición en caso de que lo consideren
necesarios.
La satisfacción de un asegurado, garantiza
la renovación de su póliza.
(1) Integradores de servicios de telefonía celular y SMS, pueden ser ubicados por las propias empresas de telefónica celular
