Encuentro Internacional de Seguros | #EIS2012 |Caracas 2012

Mucho hemos conversado en este espacio sobre temas de innovación en el sector seguros, sus deficiencias, sus aciertos, hemos hecho críticas duras, pero también somos objetivos y profesionales. Por esta razón, es que hoy tenemos obligatoriamente que hacer un reconocimiento publico y dar nuestro respaldo a la Cámara de aseguradores de Venezuela, a su junta directiva y a su Gerente general Alesia Rodriguez Pardo, quien año tras año, junto a su gran equipo, y su poder de convocatoria, nos reúne en torno a los temas mas importantes para el sector asegurado en Venezuela.

Alesia Rodriguez, Presidenta Ejecutiva

Pero este año, debe decirlo con toda la propiedad del caso, salta sobre el resto, pues el despliegue tecnológico ha sido de gran envergadura. Tres gigantes pantallas led sobro el escenario, un sonido en toda la sala, cameras de video, envío de las preguntas por sms que eran recibidas por cada uno de los moderadores en un Tablet, todo el proceso de registro de los participantes fue automatizado, con uso de códigos de barras para facilitar su lectura y control de participación en el evento.

Mi mas sinceras felicitaciones por la calidad de evento que se realizo, por el contenido que se divulgo y por darnos una nueva oportunidad de convencernos que somos capaces de cambiar, mejorar e innovar el Mercado Segurador venezolano.

Entrando en materia y para quienes no tuvieron el honor, como yo, de asistir a este evento, les puedo decir, que se conto con personalidades de medio asegurador latinoamericano muy importantes como, Recaredo Arias, Director General de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros y Secretario General de la Federación Interamericana de Seguros (FIDES), Roberto Junguito, Presidente Ejecutivo de la Federación de Aseguradores de Colombia (FASECOLDA), Raúl de Andreas, Gerente General de la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (APESEG); sin menospreciar al resto de los ponentes que participaron como: Ramon Gonzalez, Presidente del Comité Asesor de Personas de la C.A.V., Carlos Diaz, Vicepresidente del Comité Asesor de Autos de la C.A.V., Marco Brando, Vicepresidente de Servicios de Consultoría y ventas de CGSI, Juan Carlos Sanchez, Asesor Ambiental de la C.A.V., además de todos ellos, se conto con importantes personalidades del medio Asegurador Venezolano, Directivos de Empresas de Seguros y de la propia Junta Directiva de la Cámara Venezolana de Seguros, empresas patrocinantes, Intermediarios, sociedades de Corretaje de Seguros, Reaseguradoras nacionales e internacionales.

Durante dos días, 30 y 31 de Octubre, se realizaron excelentes exposiciones de distintos temas relativos al ámbito de seguros, desde complejos análisis de mercado, pasando por temas de seguridad de la tecnología hasta la conversación de temas relativos a los canales de distribución. Algunos de estos temas fueron Gerencia de Riesgos, Microseguros y Distribución Masiva de Seguros, El Seguro y la economía en Latinoamérica, Realidades y Perspectivas del Reaseguro, Gestión de Riesgos Catastróficos, Cyber-Seguridad: Visibilidad de amenazas y ataques avanzados y Ramos Salud y Automóvil en Venezuela: Realidades y Perspectivas.

Se hace evidente que el mercado de seguros esta habido de nuevos retos, siempre dentro de los mas rigurosos controles de riesgo, visto desde el punto de vista técnico, pero ¿esta preparado para dar un giro radical a sus políticas comerciales, a enfrentar la realidad de iniciar con nuevos canales de distribución no tradicionales? Esa es la gran incógnita que hoy, a un día de culminado el evento nos seguimos haciendo. Pareciera que algunos actores importantes del medio, están mirando de reojo esta posibilidad y pudieran comenzar a hurgar en el mercado, en busca de aquellos que, teniendo la experiencia y el conocimiento de esos canales, puedan asesorarles en el reto de iniciarse, rompiendo los paradigmas del mercado y sobre todo, de ellos mismos.

Miguel Reyes, Alesia Rodriguez y Omar Guevara

Esto decanta en una realidad aplastante, si quienes dirigen las empresas, no están dispuestos a dudar de si mismos frente a la posibilidad de implementar acciones concretas de cara a la comercialización de productos de servicios y/o pólizas de seguros por medio de canales no tradicionales, cualquier gestión que se inicie no tendrá mayor impacto, inclusive me atrevo a decir, que pudiera fenecer antes del intento. Los personajes principales de esta trama, los directores de la obra y los productores directos y asociados, deben estar convencidos del reto al que se enfrentaran, siendo objetivos y precisos en sus observaciones, entendiendo que las respuestas a sus incógnitas, quizás, no sean del todo obvias para ellos, pero que al termino de la preparación, tendrán mayor sentido y serán firmemente consolidadas, cuando los resultados de la iniciativa emprendida, sean tangibles.

Presten atención al mercado, a su regulación, a los actores principales y sobre todo, al más importante de todos, El Cliente, quien al final, será o el bendecido por la iniciativa correctamente implementada o el pobre engañado por una campaña de falsas expectativas.

Finalmente, mis mas sinceras felicitaciones a la Junta Directiva de la Cámara de Aseguradores, nuevamente a su Directora Principal Alesia Rodriguez, por el excelente trabajo que están desarrollando en pro del mercado asegurador Venezolano y a todos aquellos que hoy se levantaron pensando en innovar sus políticas, en penetrar nuevos mercados y nichos, a aquellos que se atrevieron a pensar en que lo importante de ahora en adelante es buscar alternativas y mejorar lo existente.

Links de Interes:

Cámara de Aseguradores de Venezuela www.camaraseg.org

Blog de la CAMARASEG http://www.cav-eis.com/

Seguros luego del 7-O

Hemos pasado una de las fechas más controversiales, políticamente hablando, que Venezuela tenía en el cronograma electoral de este año. Las Elecciones presidenciales del pasado 7 de Octubre, las cuales, con mucha decepción por su resultado para la oposición, ha dejado un mal sabor en la boca; pero cuidado, hay que dar la lectura correcta a todo esto.

Partamos del principio, que ningún dictador hace elecciones presidenciales para perder, eso es una regla del manual rojo de la extrema izquierda, pero por otra parte, hay valores importantes que resaltar de todo ese proceso, la oposición creo más de un 49% en comparación al proceso electoral del 2006, mientras que en comparación al mismo periodo, el partido de gobierno o mejor dicho, Hugo Chavez, apenas creció un 8% aproximadamente.

Pero, ¿Cómo afecta esto al mercado asegurador venezolano? Ciertamente que no se esperan muchos cambios positivos en el mercado, salvo el hecho de que posiblemente la Superintendencia de la Actividad Aseguradora, siguiendo órdenes como todos los entes gubernamentales, estreche mucho más al campo de acción comercial de las aseguradoras, enviándolas a un embudo parecido al de un agujero negro, que absorbe la materia y termina por tragarse todo lo que encuentre a su paso, claro está que se salvaran aquellas que tengan la agilidad de establecer acuerdos con el estado que le permitan a unos subsistir y al otro aprovecharse del mercado con sus ya conocidas empresas filiales rojas.

¿Qué nos queda entonces por hacer? En el corto plazo, si alguna aseguradora quiere tener el suficiente piso para sostenerse, debe enfocar todos sus recursos en la captación de la mayor cantidad de clientes individuales, apuntando a una proporción de 3 pólizas por cliente en promedio. No vale solo decirlo, las aseguradoras tienen por tradición, llenar los espacios hablando siempre de que su más importante activo son los clientes individuales y de esto ya hemos conversado ampliamente en otras publicaciones anteriores en este mismo espacio, pero al final, quienes sufren de la mala calidad de atención, de las pocas ofertas, de la indiferencia de sus empleados, son los clientes individuales, los mortales que no tenemos más alternativa que pagar la costosísima prima de seguros para garantizarnos tener atención medica de calidad en una clínica privada, sabiendo que si utilizamos la póliza, al año siguiente en la renovación, seremos víctimas de los actuarios quienes recalcularan la tasa para que tengamos que pagar mucho más, con la excusa de que somos muy siniestrosos y que la inflación medica es incontrolable.

Un planteamiento que siempre me hago, es la posibilidad cierta que tienen las aseguradoras de la mano de las clínicas, de ser preventivos, proactivos y de esta forma, ofrecer a sus asegurados, planes que les permitan a uno, sentirse respaldado por la aseguradora y a esta última, prever que su asegurado, pudiera tener dolencias, que atendiéndolas oportunamente, serian de menor impacto sobre la siniestralidad, ¿cómo se come esto?, simple, si la aseguradora se preocupara de obligar a su cliente a realizarse un examen médico general a mitad de periodo de la póliza, sin costo para el asegurado, pudiera obtener información importante que le permitirá, por una parte, obligar al asegurado a atenderse oportunamente para corregir cualquier desviación de los valores normales de su salud, y por la otra, tener muy claro quiénes son esos asegurados que por su condición medica, pudieran convertirse en crónicos.

Quizás me digan loco, pero no será la primera vez que lo hagan ni la última, lo que si es cierto, es que pareciera haber un acuerdo mudo y tácito entre las aseguradoras de no preocuparse por nada más que por resguardar su utilidad, incrementando constantemente las primas, ajustando las tarifas, pero nunca implementando acuerdos corporativos entre aseguradoras y clínicas o APS que permitan prevenir, esa última palabra pareciera haber sido execrada del glosario de seguros en Venezuela.

Retomando el tema de la gestión sobre clientes individuales, las alternativas para establecer un plan de crecimiento no es una locura, ni tampoco requiere del diseño inmediato de nuevos productos, lo cual sería una verdadera locura, considerando lo lento e ineficiente que es someter a aprobación de la SAA cualquier nuevo producto.

Primero ubique una empresa externa que tenga la experiencia comprobable de manejo de seguros, pero que no tenga ningún tipo de afinidad o relación con otras aseguradoras, bancos o sociedades de corretaje de seguros o reaseguro. El siguiente punto es analizar y segmentar la base de datos de la empresa, definiendo así el perfil del segmento a desarrollar, defina cuales productos pudieran ser considerados para la comercialización prevista, defina claramente las sumas aseguradas y las primas, reduzca el número de alternativas de suscripción por tipo de póliza, deje eso para una segunda etapa de comercialización.

Definido esto y otros detalles, prepárese a romper los paradigmas, utilice canales de distribución alternativos, lo intermediarios no entienden la importancia de sus clientes individuales, por lo tanto, no será en esta etapa el canal de distribución idóneo, pero considere siempre que ese cliente individual de su cartera, es cliente del intermediario y por lo tanto, deberá resguárdale su incentivo, pues así lo demanda la ley.

Accione con agresividad sobre el mercado, no deje de monitorear el desarrollo de esta iniciativa, procure mantener un diario monitoreo de la campaña, esto le permitirá realizar las correcciones necesarias sobre la marcha y no al final, pues será demasiado tarde.

Permítase ser asesorado por conocedores de este segmento de masivos, en Venezuela hay muy pocos, pero lo hay con experiencia y muy creativos, que conocen el mercado de seguros, su legislación y las alternativas de comercialización que se pueden utilizar para alcanzar el éxito.

7-O de Miami pa New Orleans | AEROVOTAR

Hoy no escribiré de nada de Seguros, pero si seguiré con el tema de la Innovación. Bien se sabe y mucho se repite que la Necesidad y la adversidad es la madre de las innovaciones y esta no es la excepción.

AEROVOTAR.COM es y asi se definen en su perfil de Tweeter (@AeroVotar):  "Iniciativa sin fines de lucro de Venevox Foundation, Inc. La Misión: Facilitar transporte a los 20k Venezolanos que deben ir a New Orleans a ejercer su derecho." Quienes se han dado a la tarea de recaudar el dinero necesario y operar la logística necesaria para alcanzar la meta de trasladar a casi 20 mil venezolanos hasta la ciudad de New Orleans, con el único fin de que puedan ejercer su derecho al voto.

En su página web (http://www.aerovotar.com/#!inicio/mainPage) podrán ver con detalle, todas y cada una de las iniciativas que han iniciado, todo el detalle logístico, el análisis de probabilidad de cada medio de transporte, su capacidad operativa y lo que al final les falta para poder alcanzar un avión mas y completar 1.159 votantes.

Cualquier esfuerzo en la consecución de un objetivo público y común, realmente merece nuestra admiración, este es el caso de las personas que trabajan en estas organizaciones, con el único propósito de evitar se cumpla el deseo de un estado anacrónico, que simplemente busco perpetuidad.

Esta organización, ha logrado recaudar hasta ahora, el costo de cinco (5) aeronaves Charter comercial, que saldrían de Miami hasta New Orleans, llevando al contingente de venezolanos a que puedan ejercer su derecho al voto, y ahora está terminando de recaudar para un sexto avión, con lo que completarían un total de 1.159 puestos. Para alcanzar este sexto avión, hace falta completar tan solo $37.348,00

Para ayudar a completarlos, puedes ingresar en la siguiente dirección: http://www.aerovotar.com/#!donar/c1685 en donde tienes tres (3) formas de colaborar.

Efectivo, PayPal y TDC y Deposito bancario, todas las opciones están perfectamente cubiertas y blindadas desde el punto de vista de seguridad de la información y bancaria, por lo que no tendrá ningún inconveniente en realizar la operación.

Estoy seguro, que la cobertura mediática de ese día, por parte de los medios de comunicación locales, será especial, nunca antes visto en ninguna parte del mundo, una movilización puntual para un evento político foráneo.

Pero está claro que hay muchas personas que están tratando de ejercer su derecho, y quieren ir a votar, pero existen ciertas limitantes, para lo cual, hay otras alternativas para poder viajar a New Orleáns a votar.

Existe un gran grupo de personas que viajaran en caravanas en sus propios vehículos o en Van´s alquiladas, cosa que no es mala idea, considerando el buen ánimo y el excelente humor de nosotros los venezolanos, una travesía de 14 horas da para todo.

La alternativa de ir en Autobús, tampoco es nada despreciable, aunque un poco más de tiempo, viajar con 55 personas que viven tu misma realidad, no será fácil, pero muy entretenido, siempre habrá alguien con un cuatro, maracas y buena vos, que alegre el camino.

Paralelamente a AeroVoto, existen 4 organizaciones más que podrán brindarle ayuda para el traslado, aquí les dejamos los enlaces.

VotoDondesea www.votodondesea.com

Miami7Octubre http://www.miami7octubre.com/

votoJoven.com http://votojoven.com/site/en-el-exterior/

de Miami pa´New Orleans http://demiamipaneworleans.com/

Finalmente, no me queda más que decirles que de alguna forma, todas y cada una de las personas que esta tras cada organización y todos aquellos quienes logren llegar a New Orleans el próximo 7 de Octubre, podrán decir con mucho orgullo, que no se quedaron postrados ante la adversidad, que lucharon y lograron oponerse, levantarse y caminar por un camino de progreso, paz y prosperidad para todos los Venezolanos.
A todos los venezolanos que viven en la diaspora, vaya el mismo mensaje de agradecimiento y de aliento al mismo tiempo, de cara a la jornada que nos espera. 
A todos los que hoy estamos aquí en nuestra bella y amada tierra, a quienes nacimos aquí y a aquellos que vinieron de otras tierras y hoy son venezolanos,  mi deseo de que ninguno se quede en casa ese día  que todos salgamos a votar, que no tengamos miedo de nada ni de nadie, que estemos seguros que solo cada uno de nosotros, la Virgen y Dios, sabrán que ejercimos el derecho a elegir a nuestros gobernantes y que estén seguros que les exigiremos rectitud y compromiso.

En mi nombre, Muchas Felicitaciones, muchas gracias, el próximo 8 de Octubre, celebraremos el final de una nefasta etapa de la historia política contemporánea de nuestro país, y el inicio de la reconstrucción de nuestra Bella Patria, Venezuela.

#HayUnCamino

Chávez activa una red de comandos armados ante un posible voto adverso

Plan armado chavista para el 07OCT devela diario español

El diario español ABC en su edición del 22SEP12 publica un repostaje suscrito por Emili J. Blasco, su corresponsal en Washington, bajo el título de "Chávez activa una red de comandos armados ante un posible voto adverso". El reportaje es la noticia con la que el matutino abre su primera plana del sábado. A continuación el texto del reportaje.

Hugo Chávez está adiestrando a células de "militantes revolucionarios", en parte procedentes de los llamados "colectivos" (bandas callejeras armadas), para controlar una eventual votación adversa en las presidenciales del 7 de octubre.

Con alguna encuesta que comienza a no creer imposible una victoria del opositor Henrique Capriles, Chávez garantiza su suerte con la acción directa de las redes de movilización inmediata (REMI), dedicadas a "la alerta temprana y la antelación", según la documentación interna a la que ha tenido acceso ABC.

Abortar concentraciones de la oposición antes de que estas tomen cuerpo, "detección de dirigentes opositores", "organización de movilizaciones de calle y de resistencia" y "control territorial" son algunas de las funciones de las REMI, que copian sus tácticas de las unidades BASIJ iraníes, que abortaron la "revolución verde" en 2009.

"Lo más peligroso en las elecciones son las REMI", asegura un coronel del Ejército venezolano relacionado con los planes de contingencia para las elecciones, que pidió anonimato para represalias. El coronel asegura que en junio se comenzaron a repartir unos 8.000 fusiles AK-103, la nueva versión del AK-47 ruso que se fabrica en Venezuela. No todos los integrantes de las REMI serán prontos a la violencia o irán armados. Muchos de los 3.800 que hasta julio habían participado en jornadas de preparación podrían limitarse a labores de observación, pero otras funciones previstas para esas células, compuestas de pequeños equipos de entre cinco y siete miembros, requieren actuación violenta.

En la documentación no hay referencia explícita a armas y se presenta todo el plan como reacción ante posible alteración del proceso electoral por la oposición o militares contrarios al chavismo, pero funciones específicas de las REMI y la casuística para las situaciones que pueden presentarse con inequívocas. Se llega a hablar de posibles "heridos o muertos".

Su misma presencia en la jornada electoral no puede tener más misión que la de actuar al margen de la ley. La custodia del proceso electoral ha correspondido históricamente al Ejército. Ahora, curiosamente por primera vez, el Ejército comparte esa función las más chavistas Milicias (civiles armados y con entrenamiento militar). El primero se desplegará en el 51% de los centros electorales, la segunda en 49%, justo en los lugares donde la oposición es más fuerte. Este despliegue bastaría para solventar cualquier incidente "hostil". Es difícil no ver en las REMI un propósito que va más allá de garantizar la seguridad de la jornada. "No tienen ninguna institucionalidad que les retenga. Si matan civiles, será un acto de civiles contra civiles, por lo que el gobierno de Hugo Chávez no tendrá que responsabilizarse ante requerimientos internacionales", aseguran las fuentes que han facilitado a ABC los documentos.

Una primera misión de las REMI es de "inteligencia social", como la "detección a tiempo de movimientos policiales o militares sospechosos" y "el marcaje de actores oponentes". Distribuidas por los centros electorales contaran con un planillo de códigos, entre ellos los siguientes: baja afluencia de votantes (A3) o alta afluencia (A4); detenidos, heridos o muertos (A17); presencia de militares opositores (Z1), aparición de la Policía de Miranda (Z7), de Carabobo (Z8) o de Chacao (Z9); llegada de carros blindados (J8) y observación de aviones o helicópteros (J9); alerta temprana (C1), alerta máxima (C2), acuartelamiento en puntos acordados (C3), ubicarse cerca del objetivo (C7) y avanzar sobre los objetivos asignados (C9).

Las instrucciones aconsejan que los "códigos abreviados deben combinarse con oraciones cortas" y entre los ejemplos se citan "enfrentamientos con Z8 (Blindados)". En el último ejercicio sobre sistema de comunicación y enlace, celebrado el 154 de septiembre, se llamaba a "intercambiar mensajes de texto por los celuñlares geodiferenciados" 0416-6366078, 0416-9282002 y números similares a este último acabados en 3,4,5,6 y 7. "Utilizar simultáneamente la Línea 800:080028377200". "Igualmente, debe mandarse mensajes usando este tipo de códigos por el email: comunicadoresenaccion2@gmail.com".

También se aporta el twitter @comunicadores21, de momento mantenido en bajo perfil y la web comunicadoresenaccion2012.blogspot.com en el que el contenido real de lo que se comunica quedará escondido bajo los códigos mencionados.

Además de los "equipos de inteligencia social" y de los "comunicadores en acción" ("propaganda en la calle y guerrilla en Internet"), las REMI están constituidas por "equipos de control territorial, constituidos "como fuerza de acción rápida y de acción de calle", y con capacidad para "defender los espacios aledaños a las instituciones del Estado".

Las instrucciones advierten que "hacia las horas de la tarde, ante y en el proceso de escrutinio, igualmente va a existir una mayor tensión y los oponentes pueden impulsar el desarrollo de la confrontación sobre todo en los centros donde el resultado sea de empate técnico o resultados muy ajustados". Previamente podrían utilizar la táctica de "apagones mata voto" algo que en su manual se atribuye a la oposición como posible estratagema para impedir la votación en lugares más chavistas... pero extraña el detalle con que se explica el proceso (ramas y arboles sobre las líneas, poste dañado, cable en el suelo...).

Planes para atrincherarse en el Palacio de Miraflores

El presidente venezolano y su Gobierno cuentan con planes para sacar a la Guardia Nacional a las calles de Caracas y en los estados de Miranda y Vargas, la zona más poblada y urbana del país ante la posibilidad de que parte de la población proteste si entiende que las elecciones han sido manipuladas o salda a celebrar un triunfo de la oposición.

"En el caso de ver peligrar nuestra revolución Bolivariana", unidades del Comando Regional N°5 podrán aplicar el Plan Delta Carlos, para situarse en lugares estratégicos delas zonas mencionadas y el Plan Delta Papa para la defensa del Palacio de Miraflores donde reside Hugo Chávez. Así se contempla en el Plan de despliegue estratégico para la seguridad y el restablecimiento del orden público" del que ABC tiene una copia. Se trata de un plan de contingencia para prevenir incluso la concentración de personas en actitud pacífica.

El informe que aporta los nombres de los mandos al frente de cada unidad y sus números de teléfonos, especifica que "en caso que las manifestaciones opositoras en la capital se descontrolen especialmente en los alrededores del palacio Miraflores, las fuerzas operativas de la FANB (Fuerza Armada Nacional Bolivariana) estarán autorizadas a utilizar cualquier medio disponible que incluye las armas de dotación".

El Plan Delta Papa contempla el despliegue de 1.150 militares en los alrededores del palacio presidencial, con el uso de 158 vehículos, entre ellos varios blindados. Su misión es preservar un amplio perímetro de seguridad de acceso prohibido para los ciudadanos. El Plan Delta Carlo supone la movilización de 3.027 personas y empleo de 346 vehículos. Diversos mapas establecen las áreas de responsabilidad de las unidades y fijan puntos estratégicos de defensa.

Para conseguir esa movilización se recomienda que la custodia penitenciaria sea llevada a cabo por la Policía Nacional a fin de "poder recuperar un número significativo de Guardias Nacionales" que ahora realizan esa tarea. También se apunta a la "creación de unidades de Seguridad Ciudadana afines al comandante presidente" que colaboren con el operativo.

Publicado en:

Diario ABC de España http://www.abc.es/20120922/internacional/abcp-chavez-activa-comandos-armados-20120922.html

Noticias Click http://www.noticiasclic.com/plan-armado-chavista-para-el-07oct

Amuay, Tragedia anunciada?

Ya esta hora, todo el país y gran parte del planeta, conocen no solo la noticia del pavoroso incendio ocurrido en la Refinería de AMUAY, parte integral del Centro de Refinación de Paraguana, conocido por sus siglas CRP, sino que también conocen las causas de semejante accidente.

Hasta el momento no tengo información precisa de las causas que provocaron el accidente, aunque públicamente se maneja la teoría de que la fuga de Gas, pero si es cierto que no es el primero que ocurre, aunque no de tal magnitud.

El impacto sobre el suministro de gasolina en el país, definitivamente se hará sentir, pues en este complejo, cubre el 67% de la demanda de combustible nacional, información que aparece publicada en la pagina web de PDVSA, quizás no en el corto plazo, pero si en un par de meses.

 Los personeros del Gobierno, es decir, las cabezas responsables del deterioro de las distintas plataformas y plantas de PDVSA, salen al paso informando que solamente se quemaron 3 tanques, que la situación esta perfectamente controlada y que este accidente no afectara el suministro de ningún rubro en el país.
Evidentemente la fotografía de la derecha muestra todo lo contrario, por lo menos 7 tanques explotaron, sin que se sepa los daños que hubieran podido sufrir las 8 esferas que se observan en la gráfica. Esta imagen fue tomada de http://www.petroleumworld.com/ y ademas aparece publicada también en el diario Sexto Poder.
 (http://www.6topoder.com/2012/09/06/la-foto-vista-area-de-refineria-de-amuay-permite-ver-dano-por-explosion-reportaje/)

Las consecuencias no solo repercutirán en Venezuela, también la zona del caribe se vera seriamente afectada por este acontecimiento, considerando su dependencia de PetroCaribe.

Seguramente si sondeamos un poco entre los conocedores de esta monumental planta, sobre el tema del mantenimiento, entenderemos con mayor objetividad las razones por las cuales era previsible que una tragedia de esta magnitud ocurriera, pero ¿Que paso con las inspecciones de las aseguradoras y re aseguradoras mundiales que asumen este riesgo?

Esta claro que el Gobierno jamas admitirá que la causa principal de semejante destrucción del patrimonio venezolano, fue la falta de recursos, mantenimiento y la excesiva negligencia de los operarios de la planta, con el debido respeto a todos los trabajadores honestos de dichas estructuras.
El grado de manipulación del gobiernos sobre este y otros temas relacionados, no tiene ni tendrá limites. Seguramente buscaran la forma que modificar la escena a fin de que los peritos ajustadores que seguramente vendrán de Londres y Alemania a realizar las inspecciones de rigor, o no puedan definir con exactitud la causa del incendio o finalmente, que efectivamente todas las normas de seguridad fueron cubiertas de forma satisfactoria, lo que obligara a las re-aseguradoras internacionales a pagar el siniestro.

Pero cuidado, estas inspecciones no son de un día, esto lleva su tiempo y su análisis, así que me imagino, que para cuando se emita el informe de los peritos, quizás ninguno de los responsables estarán en sus funciones.

Que compañías Aseguradoras y Re-Aseguradoras Venezolanas pudieran verse afectadas por el siniestro? y si las hubieran, estarían dispuestos a con profesionalismo, ética y rectitud, denunciar y colocar en sus informes las causas por las que rechazan las solicitudes de pago de siniestro?
Le convendría mas al Gobierno, no reclamar nada a las aseguradoras o re-aseguradoras, asumir las perdidas y levantar nuevamente la infraestructura, ademas de inyectar los recursos necesarios para poner al día todos los sistemas de seguridad?

Solo el tiempo nos lo dirá, quizás, y dependiendo de lo que ocurra en unos 30 días  podremos conocer o no las verdaderas causas de este lamentable accidente y sus repercusiones en Venezuela y en sus actuales socios.

Por ultimo me pregunto, la Petrolera ENI y la Española Repsol, luego de lo acontecido en AMUAY, aun están dispuestas a mantener la sociedad con PDVSA para la expectación de la Perla, que esta a tan solo 30 Kilómetros de Amuay en el mar caribe y a solo 60 Mts de profundidad? no puedo imaginarme una falla en ese proyecto de 9 Billones de pies cúbicos de gas natural.

Mercado Asegurador Venezolano luego del 7O

Muchos hemos estado revisando los escenarios socio-políticos de Venezuela, luego del resultado de la Elecciones Presidenciales en Venezuela, donde definitivamente, existen más de dos (2) escenarios, pero, para hacer más dinámico este paper, prefiero tomar nada más que los escenarios elementales, que permanezca el actual gobierno o que cambie.

Ya el actual gobierno ha demostrado su animadversión por cualquier segmento comercial que produzca rentabilidad y de la que él no participe activamente, así lo ha demostrado durante sus paupérrimos y, utilizando palabras del candidato del gobierno, pírricos 14 años de control estatal. Para quienes leen este papel y no están al tanto de algunos antecedentes particulares del sector, puedo nombra un par de ellos, quizás los que de alguna forma engloban el mayor golpe al sector, el primero, la promulgación de una nueva Ley de la actividad aseguradora, aun sin reglamento, y la segunda, la expropiación de algunas empresas de seguros que han pasado a manos del estado.

En particular la ley de Seguros, obligo a realizar a las aseguradoras, ajustes financieros importantes, modificaciones estatutarias, cambios de juntas directivas, separaciones de Holdings, cambio de políticas de suscripción, ajustes de tarifas, suspensión y eliminación de canales alternativos de distribución e innumerables cambios más, que sería inútil detallar el día de hoy.

Con estos antecedentes, trataremos de imaginarnos, los dos escenarios básicos y elementales posibles que afectaran al sector seguros dependiendo del resultado de la elecciones presidenciales del próximo 07 de Octubre del presente año.

El primer escenario será el de la continuidad. Está visto que si el actual gobierno ganara las elecciones, las acciones en contra de muchos sectores se radicalizarían hasta tal punto, que se presume, por algunos entendidos, que pudieran haber persecuciones políticas a aquellos que de alguna forma u otra apoyaron hasta esa fecha al mal llamado “majunche”, candidato de la oposición Venezolana. Esto significaría, que cualquiera que hubiera financiado a la oposición, se vería entre la espada y la pared, marcado por el gobierno, el cual utilizaría cualquier recurso legal existente, y si no lo hubiera lo inventarían, para embestir en contra del financista; solo imaginen el escenario acotado al sector seguros. Cualquier empresa hoy por hoy, está recorriendo el camino en la cuerda floja, como decía uno de muchacho “el que se resbala pierde”. Desde ya conocemos por lo menos un caso de una transnacional que se ha desprendido de su representación en el país, la razón es simple, riesgo político, imposibilidad cierta de repatriación de dividendos, lo que simplemente significa, que en algún momento, tendremos quizás una aseguradora menos en el país; existen otros casos semejantes, cuyos accionistas extranjeros, están realizando maniobras que pudieran dar al traste con otras compañías. Pero no se alarmen del todo, existen otras que aun confían en que esto no ocurra. Lo que no prometemos, es que de darse el resultado que favorezca al partido de gobierno el próximo 7O, aquellas transnacionales que aún permanecen en el país, inicien sus respectivos “Due Diligence” para desprenderse de sus operaciones en el país; consecuencia de esto, veremos cómo se deteriorara el mercado de seguros en Venezuela y no por que no existan aseguradoras 100% capital Venezolano en el país, sino, porque se perderá credibilidad en el, sumado a una posible persecución del gobierno.

Ya es sabido por todos, que el gobierno apunta a reducir la rentabilidad de las aseguradoras y de las prestadoras de servicios de salud privadas en el país, léase clínicas  privadas, al impulsar un baremo general para todas ellas, sin considerar factores importantes que afectan directamente el costo de la salud privada en el país y por consiguiente, los costos de las pólizas de seguros, que tienen un alto grado de reaseguros internacional. Todos los insumos necesarios para la prestación de servicios en las clínicas, son importados. El gobierno tiene las dos puntas de la cuerda con la que podrá ahogar el sector hasta que sucumba ante sus exigencias, provocando, equivocadamente, la rendición del sector ante sus exigencias a cambio de continuar activas. ¿Qué le impediría al Gobierno realizar esta estrangulación? Simplemente sus propios intereses, reducir el mercado asegurador, garantizaría de alguna forma, captar más asegurados en sus empresas de seguros, las cuales tiene que mantener, pues su ineficiencia demostrada en el manejo de la salud pública es aplastante y de alguna forma, se aprovecha de la eficiencia del mercado asegurador, para trasladar la responsabilidad de la carga; de hecho, lo demostró al promulgar el decreto de las “Pólizas Solidarias” y las prohibición de las “Claves de Emergencia”. Si aun no están convencidos de la situación, solo ingresen a la página web de la Superintendencia de la actividad aseguradora y noten con que relevancia impulsan el tema de “los problemas para ingresar a emergencia en las clínicas privadas”, cosa contradictoria cuando muchos Venezolanos tienen que deambular por los centros hospitalarios para ser atendidos porque no hay insumos o camillas.

El segundo escenario es el que muchos esperan con esperanza, que el próximo 7º gana la opción de la oposición, de la mano de Henrique Capriles. Ahora bien, ¿cuál sería el escenario?, pues si se quiere, no mucho mejor que el anterior. Aun cuando no está latente el acto persecutorio, existen otros factores que modificaran al sector asegurador de manera importante. El primero, que todos sabemos que la derogación de leyes, decretos y restricciones serán de la noche a la mañana y mucho menos de todas aquellas que uno quisiera. Otro punto es el desmontaje del aparato regulador cambiario, que ni si quiera en sus dos primeros años de gobierno desaparecería, de hecho, ese desmontaje apuntaría a mas de 4 años, pues de lo contrario, la fuga de capitales seria historia; el Gobierno de Capriles, debe primero garantizar estabilidad económica, un marco legal solido y tranquilidad a los inversionistas para entonces dar los primeros pasos para la eliminación gradual del control cambiario.

También debemos considerar en este escenario, que definitivamente, la caída gradual del precio del petróleo, afectara la balanza de pagos y por ende, la contracción económica que sufrirá el país será importante, sobre todo con los compromisos financieros internacionales que tiene el país. Esto provocara una decantación natural de aquellas empresas del sector que sean menos fuertes, lo que en consecuencia, significara la desaparición de empresas del sector, reduciéndose este de manera significativa, aun cuando en apariencia muestre signos de crecimiento en cifras absolutas, que obviamente, estarán infladas por efecto de un crecimiento vegetativo de la cartera de pólizas.

Sociedades de corretajes de seguros y reaseguros, aseguradoras, reaseguradoras locales e internacionales, irían cerrando sus puertas o en el mejor de los casos, fusionándose con otras para poder subsistir a una escenario completamente adverso. Claro está, que el hecho de que las políticas de estado sean distintas, que se muestre por parte del gobierno, no solo actitud, sino también hechos de reales ajustes que apunten a una reconstrucción del aparato productivo del país, dibuja un panorama más alentador, pero cuidado, quizás el tiempo que deba transcurrir para alcanzarlo sea largo, tanto que muchos caerán en el camino por falta de agua y perecerán por deshidratación, como cuando se deambula por el desierto.

Como vemos el escenario, en cualquiera de los dos casos, creemos que este es el momento de analizar la situación actual de cada empresa, buscar acortar distancias entre ellas y acercarse a quienes tienen mayores fortaleza, a fin de alcanzar acuerdos que beneficien a ambas partes, fortaleciéndose de cara a cualquiera de los dos escenarios posibles en el país. No es descabelladlo en pensar que algunas fusiones sean necesarias hoy, para poder sobrevivir al futuro.

De cualquier manera, seguiremos observando los acontecimientos en pleno desarrollo, como dice el tuerto.

La calidad de servicio del mercado de Seguros

De alguna forma, durante nuestra vida profesional, los que hemos podido estar en cargos de dirección en alguna empresa de seguros o en el lado de la intermediación, hemos tenido siempre que manejar en algún momento, discusiones relativas a la calidad de la atención a los clientes.

En esos momentos, asumimos quizás, posiciones un tanto defensivas, donde esgrimimos infinidad de argumentos que explican o mejor dicho, justifican los casos de quejas recibidas en la empresa por mala atención al cliente, ¿Pero, qué hay de cierto en todo eso? ¿Cuánto hacemos para que no ocurra? ¿Damos respuesta a nuestros clientes?

Es normal ver a alguien en la emergencia de una clínica, quejarse de la cantidad de horas que lleva esperando, o para que le autoricen una clave de emergencia o para que le den una clave de egreso. En muchos casos, hay que ser honestos en esto, ocurre que las propias clínicas juegan al desespero para que el cliente pague la cuenta y que luego tramite su reembolso con la aseguradora, de esa forma, la clínica recibe su dinero de una vez y no tiene que esperar por la aseguradora para cobrar. Otros casos, efectivamente son por culpa de las aseguradoras, que por distintas razones no agilizan el procedimiento, debido a falta de recaudos de la clínica o por que deben consulta a sus médicos de guardia por algún caso especial.

Pero lo cierto, es que al final, quien menos debe pasar trabajo, es al que le toca cargar la basura, el asegurado, que obviamente se quejara enérgicamente ante la aseguradora o por su ineficiencia y lentitud para darle una respuesta o por el maltrato de la clínica.

En muchos casos, las aseguradoras señalaran que la responsabilidad es de la propia clínica, lo cual no es del todo falso, ¿Pero que hacer en esos casos para que el cliente sepa que ellos dieron al respuesta a tiempo? Seguramente, todos los involucrados indicaran con clara en fuerte voz, enviémosle un SMS!!  Excelente idea!! (nota del escritos: Permítanme reírme!!! Jajajajaja!!!!)

¿Cuántas aseguradoras envían un SMS a sus asegurados en el momento en que autorizan la cave de emergencia o la de Egreso? Me atrevo a decir, sin temor a equivocarme, que ninguna lo hace. Razón por la cual, todo apunta a que para las aseguradoras, la calidad de servicio no es un punto de honor, pero sí de largos conversatorios entre los directores y ejecutivos.

Señores, no sean ilusos, como dice el viejo dicho, “Con las intenciones no se preña a nadie” hay que poner los pies en la tierra, promover, supervisar y ejecutar un plan definido, acotado en tiempo y con claros objetivos que les permita controlar y evaluar los procesos de atención al cliente de sus empresas.

No pueden dejar de manos de los proveedores de servicios a sus asegurados, tienen que preocuparse de que los servicios que reciban sean de calidad, en el tiempo y forma ofrecidos por ustedes al momento de comercializar la póliza. Ni siquiera es responsabilidad directa de los intermediarios, correr para solucionar un problema de ineficiencia de la aseguradora, porque si este mercado comenzara a madurar, eso sería una causa más que justificada para cambiarse de aseguradora.

A mi juicio, Se está abusando de la actual situación que viven los clientes frente a la poca oferta de productos y posibilidades del mercado asegurador venezolano, pues todas las aseguradoras están en el mismo nivel de inmutabilidad frente a sus asegurados.

Mi sugerencia sería la siguiente:

1.  Ubiquen un “Integrador de Servicios”⁽¹⁾ que los asesore en el manejo de los mensajes de Texto.

2.    Siéntenlo frente a frente con los desarrolladores de su sistema, para que hablen el mismo idioma, no pretenda interponerse entre ellos, puede salir lastimado.

3.  Asigne el proyecto a un líder que entienda la responsabilidad que tiene en sus manos. Trate de que sea un elemento emergente dentro de su equipo de trabajo, eso garantizara el éxito del mismo, pues será como su tesis dentro de la empresa

4.   Establezca como norma taxativa, que todos los clientes deberán de entregar su número de teléfono celular o el de un familiar muy cercano, será la única forma de mantenerlo informado. Utilice las regulaciones Legales impuestas a la compañía, para que el cliente entienda que no es un capricho, es la obligación de cumplir con la providencia “Conozca a su Cliente”

5.  De la base de datos actual, ubique un proveedor de datos que les pueda enriquecer los registros, con los consabidos “Acuerdos de Confidencialidad” que garanticen el correcto resguardo de la integridad de los asegurados.

6.     Integra en esta iniciativa a los intermediarios, cuando el sistema envíe el SMS al cliente, Envíe un correo electrónico al Intermediario con la información del siniestro, de esta forma, La aseguradora brindara más y mejor información al intermediario, a fin de que ambos presten un mejor servicio.

Por ultimo y no menos importante, revise los canales de comunicación que ofrece a sus asegurados, números de teléfono, sobre todo, pues se presenta el problema, que cuando un asegurado llega a la clínica y tiene algún inconveniente, desde su teléfono móvil, le será muy difícil comunicarse a un 0800 o 0500, pues algunas operadoras telefónicas, no permiten discar ese serial. Tómese la molestia de ofrecer o un numero celular de ATC o un numero Asterisco (*xxxxx) para que el cliente pueda comunicarse rápida y efectivamente con la aseguradora, esto seguramente le dará mas tranquilidad al poder comunicarse con su aseguradora.

Bien, solo nos queda una sola cosa más por hacer, “GRITE” a los cuatro vientos, su servicio antes de que lo haga la competencia, haga énfasis en que el asegurado es importante para usted y que por eso le está dando otro canal de comunicación. No asuma, que por tener el servicio, ya el cliente lo usara, o que por estamparlo en la bolsita donde entrega la póliza, bastara para que el cliente se de por enterado. Debe invertir en esto, debe hacer lo necesario, para que sus clientes hablen de esta novedad. Utilice las redes sociales, el twitter sobre todo, para esta campaña es súper importante.

Espero que de alguna forma este paper de hoy, les ayude a ver su realidad de manera más cercana, haga la prueba de llamar desde su teléfono a la compañía, asuma el rol de asegurado, sin dar un nombre o posición en la empresa y evalúe usted mismo como cliente fantasma sus procesos, le garantizo que no terminara muy feliz.

Mis mejores deseos de que puedan mejorar sus procesos, para lo cual me pongo a su disposición en caso de que lo consideren necesarios.

La satisfacción de un asegurado, garantiza la renovación de su póliza.

(1) Integradores de servicios de telefonía celular y SMS, pueden ser ubicados por las propias empresas de telefónica celular

YO SOY EL CLIENTE!!! RESPETAME!!!

¿Cuántas veces ha querido hablar con un representante de una empresa y lo único que puede hacer es escuchar una grabación?; Pregúntese cuantas empresas a las que llama no tienen IVR. Un IVR es un Interactive Voice Response en ingles o lo que se traduce como un sistema de Respuesta Interactivo de Voz. Estos sistemas abundan en casi todas las empresas que consideran, según su criterio, que el cliente, todo lo que necesita lo puede conseguir allí.

Nada más lejos de la realidad, hoy en día, la percepción por parte de los usuarios de IVR, es que apenas le solucionan un par de cosas, el resto, hay que resolverlas de otra forma. Algunos de estos sistemas, en la última de sus opciones, ofrecen al cliente la posibilidad de hablar con un Ejecutivo, lo que para uno es bastante bueno, pero ¿Esta todo previsto para que el ejecutivo nos de una respuesta o la ayuda necesaria para resolver nuestro problema? La respuesta es NO.

Constantemente se comete el error, de colocar a operadores frente al servicio de atención al cliente, carentes de las herramientas e instrucciones para solucionar el problema al cliente. Por ejemplo, me paso en estos días con una aseguradora, de la cual no voy a decir el nombre, porque se preocuparon cuando hable con un amigo que trabaja allí y me pidió detalles para poder poner correctivos. Pues bien, Llame para conocer de una solicitud de reconsideración que introduje en el mes de marzo, y que hasta la fecha no había recibido ningún tipo de información al respecto por parte de la aseguradora. Lo primero que hice fue buscar en internet el número de teléfonos en la página web de la compañía y solo aparecía el 0500, pues llame y listo, inmediatamente me atendió una gentil voz femenina con un cierto acento tecnológico; me alegró saber que habían cambiado el menú para comodidad de los clientes, pero tengo que ser honesto, por ninguna parte conseguí la opción de “Si usted es idiota, espere un momento que será atendido”.

Entonces, ya que había recorrido el IVR y no conseguí la opción que necesitaba, busque en todas las opciones lógicas en la página web, hasta que logre ubicar el teléfono de la central. Llamé y le explique  a la chica que me atendió, que necesitaba información de mi solicitud, a lo que me indico de manera precisa, llame al 0500 y presione 1 1 1 , allí puede obtener la información de su reembolso. Así que más contento que muchacho con juguete nuevo, volví a llamar al IVR y presione 1 tres veces, fue entonces cuando el sistema me pidió mi numero de cedula, lo introduje y rápidamente el sistema me informo  que yo estaba asegurado en la compañía y que tenia Bs. 1.000 de deducible, Guaooo!!! Eso yo ya lo sabía, quiero saber de mi solicitud!!!

Luego de mi mal rato con la CiberSeñorita del IVR, llame a algunos contactos que me procuraron el teléfono directo del área a la que yo necesitaba acceder; Finalmente llame y tengo que reconocer que en principio me atendieron muy bien, pero luego se pusieron un poco torpes en cuanto al manejo de la situación, al punto de decirme, que ellos no tenían que hablar conmigo, que yo debía hablar con el intermediario, a lo que le respondo claramente a la señorita, que el contrato de seguro es entre la aseguradora y yo, que el intermediario lo pongo yo y el que paga la prima soy yo, así que al que tienen que atender es a mi. Además que tampoco entiendo, porque la aseguradora me obliga para suscribir la póliza que tenga un intermediario, que yo sepa, la Ley de la Actividad Aseguradora, no contempla eso como requisito de suscripción, pero eso será tema de otro análisis.

Lo que quiero decirles con esto, es que hay que ir adaptándose a las realidades de cada uno de nuestros negocios, los IVR no pueden solucionar los problemas de los clientes, no tienen las respuestas a todas sus preguntas y siempre, siempre, habrá que requerir de la asistencia pronta y precisa de una persona al otro lado de la línea telefónica; Pero, ¿basta con poner a alguien a atender el teléfono? Obviamente que no, estas personas deben poder entender el funcionamiento de la empresa, sus limitaciones, sus compromisos y hasta el ámbito legal que lo rodea, pues son la primera línea de atención con lo más importante que tiene la empresa, sus clientes.

Otro caso muy común, es cuando llamamos a una empresa prestadora de servicios, y al plantearles algún inconveniente, nos dicen que tenemos que llamar a otro número y que no nos pueden comunicar, que tenemos que llamar nosotros. Para uno como cliente, es transparente que la empresa subcontrate un call center externo para dar servicio a los clientes, se les debe exigir a estos contratistas, que deben estar conectados con la empresa de alguna forma, para poder darles respuesta a los clientes cuando así lo requieran. Los scripts, son solamente orientadores y no las tablas de los mandamientos, por lo que no solamente hay que enseñarle a los teleoperadores a responder según el guion, también hay que enseñarles a pensar y poder tener la posibilidad de hacer una transferencia de llamada al departamento que corresponda dar la respuesta a los clientes.

Entendamos que los centros de atención telefónica, son un primer filtro en un proceso de atención al cliente, pero no podemos pretender que lo soluciones todo. Es estúpido, que además de que no os resuelven la mayoría de las cosas, nos envíen entonces a una agencia para poder tramitar algún requerimiento, que a estas alturas de la vida, deberían poder solucionarse mediante la tecnología. Si usted quiere suspender una línea telefónica o una tarjeta de crédito, usted puede hacerlo por teléfono, pero si quiere reactivarla, tiene que ir a una oficina para poder hacerlo, ¿Qué tiene de distinto suspenderla y activarla? Para tramitar Dólares, hay que hacer una carpeta, cuyo contenido es descargado de una página del gobierno, para llevarla al banco, para que esto tramiten las divisas que yo ya solicite vía electrónica, es de locos!!!

Los clientes nos hemos visto maltratados y muchas veces relegados por las empresas, pero estas últimas, siempre que dan una rueda de prensa o sacan una publicidad, se llenan la boca hablando de los Clientes, creen conocernos, pero no es así, las empresas no evolucionan, pero los clientes si, y finalmente lo que ocurre, es que meten a todos en un saco y lo cierran, y de esta forma, con todos en el, trazan sus creativas actividades comerciales. Pero no se dan cuenta, que esa persona que hace unos años comenzó a ser cliente de ellos, ya no está soltero, se caso y tiene hijos, obviamente sus prioridades han cambiado. ¿Cuántas veces recibe usted una llamada de su aseguradora, para saber cómo esta después de su intervención quirúrgica? O ¿alguna vez le llamaron para saber si estaba conforme con la reparación de su carro?, siempre se discute en que es lo que hay que hacer con los clientes individuales, pero lamentablemente, para las compañías de seguros, lo clientes individuales somos material de relleno, las compañías prefieren canibalizarse día a día entre ellas, en una guerra desmedida de tasas, para ganar las cuentas de los otros, pero una vez que la tienen, olvidan temas de servicio elementales; un colectivo de salud, es un grupo de personas, a las que hay que atender, prestar buen servicio, a las que les gusta que las llamen por su nombre o apellido, a las que les gustaría que su aseguradora, les ofreciera algo más que lo que contrata el patrono, ¿o es que lo importante es el patrono?

La buena atención al cliente, es un tema de respeto hacia él, de acercamiento de la empresa hacia el cliente, de interés por sus necesidades, el cliente está hoy en la empresa y si no es bien atendido, tiene muchas opciones en el mercado. Lo malo del mercado Venezolano de Seguros, es que todas las compañías son igual de malas, así que como dice el dicho “Más vale malo conocido…..”, y entonces su infidelidad es castigada por la empresa nueva, porque al querer contratar una póliza en otra compañía, le aplican plazos de espera como castigo por haberse ido de la anterior, lo miran si uno fuera un bicho raro, con recelo y con cierto grado de  desconfianza, pero ninguno le pregunta porque que quiere cambiar de compañía, ninguno le ofrece algo mejor por cambiarse, ninguna le trata de enamorar, ninguna lo busca!! Porque los clientes individuales, somos un estorbo para las aseguradoras Venezolanas, les damos demasiado trabajo, ocupamos mucho su tiempo.

Los que me conocen, saben que tengo muchos amigos en el sector de seguros en Venezuela, pues allí desarrolle una carrera de más de 18 años, por lo que creo tener alguna experticia para poder decirles todo lo que les estoy diciendo. Seguramente habrá personas que dejen de leer mis escritos, pero si eso ocurre, entonces sabrán que tengo razón.

Como siempre, pretendo que esto sea una oportunidad de cambio, de innovación y no que se convierta en un paredón de fusilamiento. Mi mayor interés es que nuestro mercado de Seguros, sea mucho más maduro, moderno y generoso, que llegue a más personas, que multiplique sus opciones y que sea cada vez más competitivo. Atrévanse a recibir las quejas de sus clientes, establezcan canales de comunicación abiertos y bidireccionales, que les permitan conocer mejor a sus clientes y sus necesidades. Rompan su círculo de confort.

Les dejo un par de videos que me parecen fantásticos, referidos a la atención al clientes y si pueden, busquen a alguien que sea su cliente fantasma y prueben sus propios procesos de ATC, para que vean la cruda realidad que sufren sus clientes en sus empresas.

Innovación Vs. Circulos de Confort

Leía estos días, una de las revistas de DEBATES IESA, referida a Negocios Innovadores / Empresas Rentables (Volumen XV / Numero 2 / 2010) , en particular, un articulo de Horacio Viana Di Prisco, donde se refería a que Hacer Innovación es una Competencia (Pág. 18). Allí en su artículo,  de excelente contenido, se pueden sacar algunos datos importantes, que nos ayudan a entender el letargo de las empresas aseguradoras en Venezuela.

Horacio abre su artículo haciendo diciendo “La optimización del uso de los recursos, desincentiva la búsqueda de oportunidades de Innovación: Business as usual,  hacer las cosas como se venían haciendo, no contribuyen al éxito de un programa de Innovación (Christensen y Raynor 2003)". Vale la pena recalcar, que eso es precisamente lo que todas las aseguradoras e intermediarios (Corredores, Sociedades y Productores) hacen, repiten siempre la misma práctica, la misma dosis y ninguno hace nada por romper el círculo de confort en el que vive día a día su trabajo. Una de las frases que más me gusta, es que el que quiere ganar el doble, debe arriesgar el doble, y créanme que esa es una máxima.

En los procesos de innovación, el riesgo es el factor más influyente, pero el temor es Opera Prima al momento de pensar en iniciar un proyecto e inclusive, es el gran destructor de los propios proyectos, temor que tienen quienes dirigen las empresas y que siempre encubrirán con actitudes y posiciones negativas frente al desarrollo del proyecto. En otras palabras, quienes manejan las compañías, temen afrontar riesgos en iniciativas innovadoras, pues prefieren seguir haciendo las cosas como lo vienen haciendo, porque “Si así estamos bien, ¿Para qué cambiar?"

Hay tres aspectos que determinan si una organización es o no propensa a la innovación. Primero, quienes dirigen la empresa, son personas con “visión” y si efectivamente, son líderes en sus organizaciones (No es lo mismo ser un Líder, que un presidente de una empresa); otro aspecto importantísimo, es que la propia empresa, promueva ideas y considera las propuestas de sus empleados, en otras palabra, que la organización sea pro innovación y por último, que quienes conforman los niveles gerenciales, tengan en su ADN la actitud para promover proyectos innovadores. Es posible que sea muy difícil conseguir que estos tres aspectos conjuguen al mismo tiempo en alguna compañía, realmente son pocas, y si no me creen, revisen el mercado.

Pero ¿Por qué las empresas tienen tan poco estimulo para la innovación? En mi opinión el problema es mucho mayor de lo que nos podemos imaginar y afecta no solo a la alta gerencia de las empresas, también afecta a toda la base de empleados que trabajan en cada una de ellas. Hay una vieja frase que reza “Buscando un medio para completar el bolívar” y en efecto, este es uno de los mayores problemas que enfrentan las empresas en general y que se convierte en el dragón a vencer por el caballero armado de la Innovación. Cuando nuestro personal está enfrascado en realizar sus tareas diarias, pero utiliza su tiempo libre en buscar solución a sus problemas personales más terrenales, entonces, estamos frente a la primera causa de muerte de la Innovación, el libre pensamiento sucumbe ante la presión de las necesidades más elementales del hombre. Y si no les convence esto, pues hagan la prueba, cuando tienen suficiente dinero en la cuenta, sus niveles de stress disminuyen prácticamente a cero, fíjense en Diciembre, cada vez que los empleados reciben sus utilidades, vemos como su estado de ánimo cambia y provoca momentos de distensión que a su vez generan ideas, hagan la prueba, traten de revisar cuales son los momentos de mayor actividad creativa de ustedes mismos. Fíjense una cosa, los emprendedores, en algún momento, cuentan con ese momento de “Espacio Creativo” que es lo que los impulsa a iniciar un emprendimiento, las personas que tienen a generar mayores iniciativas de innovación, tienen a tener un cierto poder adquisitivo y tiempo libre, y no estoy hablando de ocio.

Volvamos al tema, es lógico y normal que muchos de los ejecutivos y directivos de las empresas, al momento de sentarse a ver algún proyecto, digan que están muy ocupados en las actividades actuales y no tienen tiempo de preocuparse por revisar un proyecto de innovación, significa que están más preocupados por la eficiencia que por la innovación, ven las cosas a corto plazo y no a largo plazo, en definitiva, no tienen visión estratégica y eso es un error lamentable en las empresas.

En mi opinión, centrándonos en el tema de la innovación, buscar introducir nuevos productos en un segmento colmado de ofertas iguales de la competencia, es un esfuerzo perdido, salvo que ese nuevo producto, aun cuando este aparentemente encasillado en un sector particular, apunte a un segmento distinto, me explico, si en el segmento de pólizas de automóvil, pretendemos entrar con un producto que apenas tenga una par de variaciones con relación a la competencia, habremos perdido el tiempo, pero si por el contrario, esas variaciones apuntan a asegurar dentro del segmento de automóviles un nivel distinto que poco se asegura o inclusive, que pudiera ser un sector desechado por los tradicionalista, entonces estaremos innovando y rompiendo los paradigmas del mercado. Solo imagínense que una empresa de seguros, decide asegurar con cobertura amplia y deducible, vehículos entre 11 y 20 años de antigüedad, ¿serian unos locos?, pues yo creo que no, si toman en cuenta que la depresión del sector automotriz en Venezuela se inicio más o menos hace 10 años, deberían haber más vehículos en ese rango de antigüedad, que lo que habría entre 1 y 10. Seguramente habrá quien diga que lo que digo es una estupidez, es posible, pero me parece más estúpido ver como las aseguradoras canibalizan el mercado, sacrificando tasas, arriesgando la utilidad, engañando a los asegurados, sin darse cuenta que existe un segmento que necesita su seguro y que estaría dispuesto a pagar siempre y cuando sea a un costo razonable y entendiendo que pidiera tener algunas restricciones, pero ninguna aseguradora tiene iniciativa para eso.

Me pregunto yo, ¿Por qué las aseguradoras no tomaron la iniciativa de ofrecer pólizas a segmentos de bajos recursos antes de que lo impusiera de mala forma el gobierno?, la respuesta es simple, porque estaban muy cómodos en su círculo de confort, pero se los rompieron. Imaginen solamente, que una aseguradora hubiera salido a mercado con un tipo de póliza parecida a las solidarias, mejor confeccionadas, con mejor diseño, respaldadas y con precios y opciones razonables; eso hubiera sido realmente innovador, hubiera dejado en la arrancada a todos sus competidores, hubiera abarcado una muy buena porción del mercado y hubiera demostrado que si se puede innovar y obtener beneficios, también lo dijimos cuando hablamos de las RSE Rentable.

Pero está visto que aun al mercado asegurador le falta mucha maduración desde el punto de vista de Innovación, y no lo digo como algo negativo, al contrario, esto significa que hay mucho en que mejorar, mucho en que generar cambios, modernizar y actualizar un mercado, que aun con su antigüedad no ha crecido y madurado como sus pares regionales. Provocar cambios e innovar, debe comenzar por dentro de las propias empresas, desde cada uno de quienes las dirigen, desde sus empleados, estos últimos deben sentir y palpar la posibilidad de que sean escuchados al presentar una idea y no relegados o burlados por hacerlo. Promovamos espacios para la innovación en cada compañía, haciendo concursos de innovación, reforcemos la cultura de empresa moderna y rompamos así las amarras que nos tienen sujetos al puerto, aprovechemos el viento.

Innovemos, rompamos paradigmas, adelantémonos al futuro, ampliemos nuestros horizontes y no temamos a arriesgarnos. el que no arriesga, ni gana ni pierde!!