Que ofrecen los Intermediarios a sus clientes? De el primer paso.

Mucho hemos revisado en este blog, sobre lo que las empresas de seguros ofrecen como innovación a los asegurados, pero ¿y qué hacen los intermediarios? Para nadie es un secreto que los intermediarios, incluyendo Sociedades de Corretaje de Seguros, simplemente se limitan a ofrecer a sus clientes los productos que las cómodas aseguradoras comercializan. Pero no hemos conocido de alguna iniciativa formal que pueda hacer destacar a algún intermediario sobre el resto, más que una buena atención.

Las llamadas telefónicas de algunos asegurados a sus intermediarios, se pierden en el cansancio de pasear de un lado a otro dentro de la oficina del intermediario, cuando este tiene una estructura importante. Cuando el intermediario es un corredor, posiblemente el cliente se sienta mejor atendido, porque seguramente, quien atiende la llamada, es el mismo. Que puede hacer este sector de cara a brindar a sus clientes más y mejores herramientas, accesos e información. En primer lugar, quiero aclarar que estableceré algunas generalidades, que en definitiva, habría que estudiar en cada caso particular, si fueran a llevarlas a la práctica.

Comencemos por lo más elemental, la llamada telefónica del asegurado, debe ser atendida por una persona que pueda acceder al registro del cliente y ver quién es el cliente, que pólizas tiene, fechas de renovación, coberturas contratadas, sumas aseguradas, recibos cobrados, financiamientos de prima. De esta manera, ya el cliente pudiera recibir de entrada, información general de sus contratos. En segunda instancia, si la interrogante del asegurado implicara un conocimiento más técnico, debe existir en cada área, una persona responsable de la Atención al Cliente. Hay intermediarios que seccionan su estructura por tipos de pólizas, Personas, Automóviles, Patrimoniales, etc. Otros lo hacen con una mezcla de lo anterior, pero incluyen una diferenciación entre suscripción y reclamos. Cualquiera que sea la estructura, siempre debe haber un responsable que pueda dar esa respuesta técnica.

De esta forma, el tiempo que nuestro cliente este en línea, será de mayor efectividad, el cliente no se sentirá uno más del montón y recibirá respuesta asertiva. Recuerde siempre que si se compromete a llamar o enviar al cliente alguna información, debe hacerlo en el tiempo y condiciones que le estableció, de lo contrario, perderá credibilidad con el asegurado. Un tip importante, es poder aprovechar el momento de la llamada, para actualizar toda la información posible de nuestro cliente, incluya correo electrónico, twitter, números celulares y direcciones físicas.

Otro punto que se puede desarrollar, es brindar al cliente canales para recibir información relativa a los seguros, su uso, novedades, tips de seguridad y mejores prácticas. No deje de enviar información a sus clientes, pero tenga cuidado, no canse al caliente, que no llegue a pensar que sus correo son spam. Pida ayuda para estructurar un sencillo servicio de mailing. Estos servicios le brindaran la posibilidad de enviar a todos o un grupo de sus clientes, según como lo prefiera, información actualizada, o inclusive hasta un resumen de noticias semanal, con índices económicos y noticias interesantes, que de alguna forma le den a su cliente unos minutos de distracción.

Consolide la presencia de sus clientes en torno a usted, utilice a su favor el boom de las redes sociales, cree una cuenta en twitter y/o Facebook, permita que sus clientes interactúen con usted, para ello, tiene dos opciones, asigne la administración de estos servicios a algún empleado que tenga obvias inclinaciones al manejo de estas herramientas o si lo prefiere, ubique un prestador de servicios que le permita administrar los recursos de forma remota, pero controlada. Para que estas herramientas tengan éxito, primero debe actualizar la información de sus clientes, de manera que esto le permita promocionar los servicios vía correo electrónico, de otra manera, será muy difícil que sus clientes se enteren de que usted cuenta con estos servicios.

Otro punto que realmente apreciarían los asegurados, es recibir una “Traducción” del condicionado de la póliza, sus limitantes, plazos de espera y exclusiones. Todos sabemos que los condicionados generales y particulares de las pólizas, están escritos por abogados y actuarios, los cuales no tienen ni un poco de sensatez comercial, por lo que escriben como si fueran a presentar un tratado en la universidad y los asegurados, que ya han ojeado estos condicionados, simplemente no los revisan. Así que, haga un extracto del condicionado, en el idioma de su cliente, sin que esto pretenda menospreciar el intelecto del asegurado; realmente este apreciara poder entender rápidamente el contenido del condicionado.

No espere a que la aseguradora haga ese trabajo de atención al cliente por usted, definitivamente no lo harán, porque no tienen la capacidad de brindarle atención personalizada a su cliente, solo usted puede hacerlo, usted conoce a su cliente, a su asegurado. Si maneja cuentas colectivas, tómese el trabajo de obtener la información de cada uno de los asegurados que componen ese colectivo o por lo menos, de los titulares de cada certificado, considérelo un cliente individual y trátelo como tal, de esa forma, podrá aumentar el número de clientes individuales de su cartera y en el momento en que pierda el colectivo, podrá mantener gran parte de esos asegurados como clientes individuales.

Mucho se ha escrito de las teorías de mantenimiento de cartera, pero ¿Qué hace usted para llevarlo a cabo? Muy poco o nada?, bien, no se sienta mal por eso, en la mayoría de los casos, los asegurados o clientes, solo son un numero, las áreas comerciales solo buscan los negocios grandes y los clientes individuales vienen por necesidad, entonces, rompa los esquemas, si no tiene un grupo de comerciales que pueda orientar a la búsqueda de clientes individuales, empiece por recabar la información de los asegurados que componen los colectivos.

Otro error que cometemos reiteradamente, es contactar a nuestro cliente únicamente al momento de la renovación de la o las pólizas; en estos casos se nos presentan dos escenarios, el primero, que el cliente no recuerde la fecha de renovación y de alguna forma renueve con usted casi que por obligación. La segunda, que por no haberlo contactado con anterioridad al periodo de renovación, otro intermediario lo capto y por consiguiente, usted perdió el cliente. Establezca periodos de contacto con los asegurados, utilice alguno de los procedimientos o estrategias que hemos mencionado anteriormente, esto le dará presencia con el cliente y al momento de la renovación, el número de bajas será mucho menor.

Podemos concluir que el manejo de la información de nuestros clientes, es vital para sobrevivir en las actuales condiciones de mercado, por lo tanto, trate de que al momento de la suscripción o renovación de la póliza, recabar la mayor cantidad de información posible, esto le permitirá realizar las actividades de mercadeo que decida. Mientras tanto, revise la data que tiene, valídela y depúrela, si no sabe cómo hacerlo, pida ayuda a empresas especializadas en el ramo, no lo considere un gasto, contabilícelo como una inversión a su cartera de clientes.