El primer paso para iniciar algo distinto desde la Intermediación

Quizás en Venezuela, el tema de hacer algo distinto (Innovar) en el mercado asegurador, se convierta en un rompe cocos para aquellos que ocupen cargos gerenciales de Marketing. Pienso que hoy en día, hay que dejar de ver la acera del frente de la oficina, y mirar hacia adentro, detallar las oportunidades que hay dentro y que puedan proyectar beneficios o valores diferenciadores hacia los clientes.

Uno de los grandes temas siempre ha sido la atención al cliente, como brindarles servicios de calidad, rapidez y efectividad. Se han puesto en marcha grandes cambios, desde la implementación de nuevos sistemas de computación, como reestructuraciones en la planta física de las aseguradoras, para instalar y adecuar los espacios para los Front y Back Office. Pero esto hoy en día, ya tiene el color desgastado del tiempo, lo que demuestra que en su momento, fueron medidas efectivas y rentables para quienes lograron implementarlas y evaluarlas.

Pero la evolución de los distintos mercados y quienes ellos los componen, han avanzado tan rápido como la tecnología, y las aseguradoras, con algunas excepciones, se han quedado dando vueltas al rededor de ellas mismas buscándose la cola. Hoy en día, los clientes han evolucionado en su manera de vivir el día a día, el segmento bancarizado, ha migrado a la web, lo que significa que en un 90% las personas que están en una agencia bancaria, posiblemente sean personas que requieren cambiar un cheque, buscar una chequera urgente, realizar un reclamo, actualizar su libreta o cobrar su pensión del Seguro Social. En cambio, el segmento no bancarizado, que aun tiene que seguir visitando las agencias bancarias, anhela poder evitar las interminables colas de los días viernes o las quincenas para realizar sus operaciones bancarias; estos quisieran poder hacer todo también vía web.

Si trasladamos el escenario Bancario al Asegurador, las diferencias son sustanciales, por que las aseguradoras, no distinguen entre bancarizados o no, por lo tanto, todos los clientes, deben visitar las oficinas de las compañías para poder hacer cualquier diligencia, suscripción, reclamos, inspecciones, reconsideraciones, etc. Aun cuando pudieran evitar ir a la Aseguradora, si cuentan con un intermediario, lo cual no garantiza en un 100% que no tenga que trasladarse a su oficina.

Entendamos un poco cual sería el primer paso para poder abrir la puerta de la Web a sus clientes. En primer término, revise las características de su base de datos, comience por conocer, la cantidad de clientes individuales que tiene vigentes en su cartera de clientes. Esta tarea no se trata de contar la cantidad de pólizas, pues está visto que un cliente pude tener más de una póliza con usted. Si no tiene una base de datos de sus clientes, entonces el primer paso es crearla, hágalo en una hoja de cálculo y tome en cuenta, que debe registrar todos y cada uno de los datos de su cliente, no solamente los tradicionales.

Puede iniciar por ubicar a sus clientes por zonas geográficas, también puede segmentarlos por el tipo de vehículo que posea, revise si los clientes que tienen asegurado su automóvil, cuentan con pólizas de otro tipo, esto le puede abrir un nuevo nicho de negocio. Establezca grupos con necesidades semejantes o con características comunes, esto le dará argumentos suficientes para poder indagar mas sobre ellos.

El objetivo de realizar estas segmentaciones o grupos y sub-grupos, es conocer a sus clientes y detectar necesidades que usted o su organización pueda satisfacer.

Otro punto importante, es revisar con detalle los canales de comunicación que tiene con sus clientes, numero telefónicos y direcciones de correos electrónicos, son la base de cualquier apertura a otros medios de información para sus clientes. Trate de separar los códigos de área de los números telefónicos, esto le servirá para luego segmentar a los clientes por zonas. Recuerde mantener un criterio uniforme, utilice 3 o 4 dígitos para los códigos de área y 7 para los números telefónicos. Determine cuales clientes no tienen número telefónico e indague si desde que es cliente suyo, a tenido algún contacto telefónico anterior. Paralelamente, realice el mismo análisis a las cuentas de correo electrónico. Valide que por lo menos los dominios este completos (@loquesea.algo) de lo contrario estas direcciones erradas solo le darán trabajo y ningún tipo de rendimiento.

Ya entonces tiene dos grupos de contacto, crúcelos y determine si existen clientes de los cuales no tenga ninguno de los dos datos; si es así, entonces refiérase al expediente de su cliente y revise las planillas y solicitudes que reposan en el para obtener la información. Listo!! Ya tiene toda la materia prima lista para realizar su primera campaña de Fidelizacion. Ahora falta definir el dialogo con el que contactara a su cliente. Para esto, es importante que entienda que ese contacto con el cliente, puede convertirse en una solicitud o un reclamo directo, por lo tanto, planifique una estrategia para dar respuesta a los requerimientos de su cliente. Otra cosa para tener en cuenta al momento de llamar a su cliente, es que posiblemente no lo ha hecho desde la última renovación, por lo tanto, considere que esta llamada debe ser “reconciliadora”, explique brevemente que están refrescando los datos de sus clientes para adelantar una mejora sustancial de cara a ellos, haga sentir a su cliente importante para usted y que por eso necesita que le suministre los datos.

Ya tiene entonces listo el primer paso de su nueva relacion con el cliente, no la deje a medias, sobre todo si inicio el camino de las llamadas, pues quedara mal ante su cliente. Mientras captura nuevos datos de sus cleintes, prepare entonces la informacion que enviara via correo electronico, establezca un mensaje sencillo, con tips orientados a su cliente, su bienestar, noticias, curiosidades, trate de posicionarse ante su cliente con su correo. un detalle importante sobre esto es la frecuencia de los envios. Si decide enviar un correo con informacion variada, no personal, entonces puede hacerlos semanalmente; si por otro lado decide que el correo contendra ofertas de seguros, entonces trate de que el tiempo entre una y otra oferta sea de por lo menos 30 dias, pues esta demostrado que ese tipo de mensajes saturan a los cleintes, pues sienten que usted solo busca dinero de ellos.

Espero que estos tips puedan ayudarle a iniciar su campaña, en caso de que requiera algun tipo de asesoria o informacion adicional, no dude en escribirme y gustosamente le ayudare.