YO SOY EL CLIENTE!!! RESPETAME!!!

¿Cuántas veces ha querido hablar con un representante de una empresa y lo único que puede hacer es escuchar una grabación?; Pregúntese cuantas empresas a las que llama no tienen IVR. Un IVR es un Interactive Voice Response en ingles o lo que se traduce como un sistema de Respuesta Interactivo de Voz. Estos sistemas abundan en casi todas las empresas que consideran, según su criterio, que el cliente, todo lo que necesita lo puede conseguir allí.

Nada más lejos de la realidad, hoy en día, la percepción por parte de los usuarios de IVR, es que apenas le solucionan un par de cosas, el resto, hay que resolverlas de otra forma. Algunos de estos sistemas, en la última de sus opciones, ofrecen al cliente la posibilidad de hablar con un Ejecutivo, lo que para uno es bastante bueno, pero ¿Esta todo previsto para que el ejecutivo nos de una respuesta o la ayuda necesaria para resolver nuestro problema? La respuesta es NO.

Constantemente se comete el error, de colocar a operadores frente al servicio de atención al cliente, carentes de las herramientas e instrucciones para solucionar el problema al cliente. Por ejemplo, me paso en estos días con una aseguradora, de la cual no voy a decir el nombre, porque se preocuparon cuando hable con un amigo que trabaja allí y me pidió detalles para poder poner correctivos. Pues bien, Llame para conocer de una solicitud de reconsideración que introduje en el mes de marzo, y que hasta la fecha no había recibido ningún tipo de información al respecto por parte de la aseguradora. Lo primero que hice fue buscar en internet el número de teléfonos en la página web de la compañía y solo aparecía el 0500, pues llame y listo, inmediatamente me atendió una gentil voz femenina con un cierto acento tecnológico; me alegró saber que habían cambiado el menú para comodidad de los clientes, pero tengo que ser honesto, por ninguna parte conseguí la opción de “Si usted es idiota, espere un momento que será atendido”.

Entonces, ya que había recorrido el IVR y no conseguí la opción que necesitaba, busque en todas las opciones lógicas en la página web, hasta que logre ubicar el teléfono de la central. Llamé y le explique  a la chica que me atendió, que necesitaba información de mi solicitud, a lo que me indico de manera precisa, llame al 0500 y presione 1 1 1 , allí puede obtener la información de su reembolso. Así que más contento que muchacho con juguete nuevo, volví a llamar al IVR y presione 1 tres veces, fue entonces cuando el sistema me pidió mi numero de cedula, lo introduje y rápidamente el sistema me informo  que yo estaba asegurado en la compañía y que tenia Bs. 1.000 de deducible, Guaooo!!! Eso yo ya lo sabía, quiero saber de mi solicitud!!!

Luego de mi mal rato con la CiberSeñorita del IVR, llame a algunos contactos que me procuraron el teléfono directo del área a la que yo necesitaba acceder; Finalmente llame y tengo que reconocer que en principio me atendieron muy bien, pero luego se pusieron un poco torpes en cuanto al manejo de la situación, al punto de decirme, que ellos no tenían que hablar conmigo, que yo debía hablar con el intermediario, a lo que le respondo claramente a la señorita, que el contrato de seguro es entre la aseguradora y yo, que el intermediario lo pongo yo y el que paga la prima soy yo, así que al que tienen que atender es a mi. Además que tampoco entiendo, porque la aseguradora me obliga para suscribir la póliza que tenga un intermediario, que yo sepa, la Ley de la Actividad Aseguradora, no contempla eso como requisito de suscripción, pero eso será tema de otro análisis.

Lo que quiero decirles con esto, es que hay que ir adaptándose a las realidades de cada uno de nuestros negocios, los IVR no pueden solucionar los problemas de los clientes, no tienen las respuestas a todas sus preguntas y siempre, siempre, habrá que requerir de la asistencia pronta y precisa de una persona al otro lado de la línea telefónica; Pero, ¿basta con poner a alguien a atender el teléfono? Obviamente que no, estas personas deben poder entender el funcionamiento de la empresa, sus limitaciones, sus compromisos y hasta el ámbito legal que lo rodea, pues son la primera línea de atención con lo más importante que tiene la empresa, sus clientes.

Otro caso muy común, es cuando llamamos a una empresa prestadora de servicios, y al plantearles algún inconveniente, nos dicen que tenemos que llamar a otro número y que no nos pueden comunicar, que tenemos que llamar nosotros. Para uno como cliente, es transparente que la empresa subcontrate un call center externo para dar servicio a los clientes, se les debe exigir a estos contratistas, que deben estar conectados con la empresa de alguna forma, para poder darles respuesta a los clientes cuando así lo requieran. Los scripts, son solamente orientadores y no las tablas de los mandamientos, por lo que no solamente hay que enseñarle a los teleoperadores a responder según el guion, también hay que enseñarles a pensar y poder tener la posibilidad de hacer una transferencia de llamada al departamento que corresponda dar la respuesta a los clientes.

Entendamos que los centros de atención telefónica, son un primer filtro en un proceso de atención al cliente, pero no podemos pretender que lo soluciones todo. Es estúpido, que además de que no os resuelven la mayoría de las cosas, nos envíen entonces a una agencia para poder tramitar algún requerimiento, que a estas alturas de la vida, deberían poder solucionarse mediante la tecnología. Si usted quiere suspender una línea telefónica o una tarjeta de crédito, usted puede hacerlo por teléfono, pero si quiere reactivarla, tiene que ir a una oficina para poder hacerlo, ¿Qué tiene de distinto suspenderla y activarla? Para tramitar Dólares, hay que hacer una carpeta, cuyo contenido es descargado de una página del gobierno, para llevarla al banco, para que esto tramiten las divisas que yo ya solicite vía electrónica, es de locos!!!

Los clientes nos hemos visto maltratados y muchas veces relegados por las empresas, pero estas últimas, siempre que dan una rueda de prensa o sacan una publicidad, se llenan la boca hablando de los Clientes, creen conocernos, pero no es así, las empresas no evolucionan, pero los clientes si, y finalmente lo que ocurre, es que meten a todos en un saco y lo cierran, y de esta forma, con todos en el, trazan sus creativas actividades comerciales. Pero no se dan cuenta, que esa persona que hace unos años comenzó a ser cliente de ellos, ya no está soltero, se caso y tiene hijos, obviamente sus prioridades han cambiado. ¿Cuántas veces recibe usted una llamada de su aseguradora, para saber cómo esta después de su intervención quirúrgica? O ¿alguna vez le llamaron para saber si estaba conforme con la reparación de su carro?, siempre se discute en que es lo que hay que hacer con los clientes individuales, pero lamentablemente, para las compañías de seguros, lo clientes individuales somos material de relleno, las compañías prefieren canibalizarse día a día entre ellas, en una guerra desmedida de tasas, para ganar las cuentas de los otros, pero una vez que la tienen, olvidan temas de servicio elementales; un colectivo de salud, es un grupo de personas, a las que hay que atender, prestar buen servicio, a las que les gusta que las llamen por su nombre o apellido, a las que les gustaría que su aseguradora, les ofreciera algo más que lo que contrata el patrono, ¿o es que lo importante es el patrono?

La buena atención al cliente, es un tema de respeto hacia él, de acercamiento de la empresa hacia el cliente, de interés por sus necesidades, el cliente está hoy en la empresa y si no es bien atendido, tiene muchas opciones en el mercado. Lo malo del mercado Venezolano de Seguros, es que todas las compañías son igual de malas, así que como dice el dicho “Más vale malo conocido…..”, y entonces su infidelidad es castigada por la empresa nueva, porque al querer contratar una póliza en otra compañía, le aplican plazos de espera como castigo por haberse ido de la anterior, lo miran si uno fuera un bicho raro, con recelo y con cierto grado de  desconfianza, pero ninguno le pregunta porque que quiere cambiar de compañía, ninguno le ofrece algo mejor por cambiarse, ninguna le trata de enamorar, ninguna lo busca!! Porque los clientes individuales, somos un estorbo para las aseguradoras Venezolanas, les damos demasiado trabajo, ocupamos mucho su tiempo.

Los que me conocen, saben que tengo muchos amigos en el sector de seguros en Venezuela, pues allí desarrolle una carrera de más de 18 años, por lo que creo tener alguna experticia para poder decirles todo lo que les estoy diciendo. Seguramente habrá personas que dejen de leer mis escritos, pero si eso ocurre, entonces sabrán que tengo razón.

Como siempre, pretendo que esto sea una oportunidad de cambio, de innovación y no que se convierta en un paredón de fusilamiento. Mi mayor interés es que nuestro mercado de Seguros, sea mucho más maduro, moderno y generoso, que llegue a más personas, que multiplique sus opciones y que sea cada vez más competitivo. Atrévanse a recibir las quejas de sus clientes, establezcan canales de comunicación abiertos y bidireccionales, que les permitan conocer mejor a sus clientes y sus necesidades. Rompan su círculo de confort.

Les dejo un par de videos que me parecen fantásticos, referidos a la atención al clientes y si pueden, busquen a alguien que sea su cliente fantasma y prueben sus propios procesos de ATC, para que vean la cruda realidad que sufren sus clientes en sus empresas.